Satıcı İade Talebimi Çelişkili Gerekçelerle Reddetti

N11 üzerinden Stanley marka buzluk satın aldım. Ürün 11 Haziran tarihinde tarafıma teslim edildi. Ürünü teslim aldıktan sonra yaptığım incelemede, kapağın üzerindeki lastiklerin eskimiş olduğunu ve elastik yapısını kaybettiğini fark ettim. Ürünün uzun süre rafta beklemiş olduğu izlenimi oluştu.

Bu nedenle aynı gün, yani 11 Haziran tarihinde N11 sistemi üzerinden iade talebi oluşturdum. İade talebi sırasında uygulamadaki "Görsel Ekle" bölümünü kullanarak ürünün fotoğraflarını çektim ve sisteme yükledim. İade açıklamasında da ürünün lastiklerinin eskimiş ve elastikiyetini kaybetmiş olduğunu açıkça belirttim.

Ertesi gün kargo firması ürünü evimden teslim aldı ve satıcıya gönderdi.

Ancak satıcı iade talebimi kabul etmedi. İlk olarak ürünün hasarlı olduğu ileri sürüldü. Daha sonra ürünün deforme olduğu, ardından ürünün gönderildiği gibi olmadığı yönünde farklı gerekçeler sunuldu. Konuyla ilgili N11 üzerinden yaptığım görüşmelerde ise önce ürünle ilgili görsel bulunmadığı belirtildi.

Daha sonra yapılan incelemelerde, iade talebi oluşturulurken sisteme yüklenen görsellerin mevcut olduğu anlaşıldı. Bu kez de satıcı tarafından "kutu açılış videosu veya görseli" talep edilmeye başlandı.

Burada dikkat çeken husus, satıcının süreç boyunca sürekli farklı gerekçeler ileri sürmesidir. Benim iade gerekçem ise ilk günden beri değişmemiştir: Ürünün üzerindeki lastikler eskimiş ve elastikiyetini kaybetmiş durumdadır.

Ayrıca tüketicilerin ürün teslim alırken kutu açılış videosu ya da fotoğraf çekme gibi yasal bir zorunluluğu bulunmamaktadır. Buna rağmen satıcı tarafından farklı gerekçelerle iade talebim reddedilmeye çalışılmıştır.

Ürünü teslim aldıktan hemen sonra aynı gün iade talebi oluşturmuş olmama ve ertesi gün ürünü kargoya teslim etmeme rağmen mağdur edilmiş bulunuyorum.

Süreç halen devam etmektedir ve nihai karar verilmemiştir. Yıllardır alışveriş yaptığım N11'e olan güvenim ve inancım tamdır. N11'in müşteri memnuniyetini ön planda tutan kurumsal yaklaşımıyla tüm kayıtları, yazışmaları ve sistemde mevcut olan görselleri objektif şekilde inceleyerek bu mağduriyeti gidereceğine inanıyorum.

Amacım herhangi bir kurum veya satıcıyı haksız şekilde suçlamak değil, yaşadığım sorunun adil biçimde değerlendirilmesini sağlamaktır. N11'in konuya gerekli hassasiyeti göstereceğini, tüketici memnuniyetini esas alarak hakkaniyetli bir çözüm üreteceğini umut ediyor ve sürecin olumlu sonuçlanmasını bekliyorum.