N11’in Tekrarlanan İade Talebine Haksız Onay Vererek Mağazayı Maddi Olarak Mağdur Etmesi

N11 platformunda melitaelektronik ismiyle e-ticaret satıcısı olarak faaliyet göstermekteyim. 203743575334 numaralı sipariş kapsamında tarafımdan satın alınan bir ürün, yaklaşık 5 ay önce müşteri tarafından iade edilmek istenmiştir. Ürün yetkili/üretici firmaya inceletilmiş, kullanılmış olduğu tespit edilmiş ve bu nedenle iade talebi tarafımızca reddedilmiştir. N11 yönetimine tüm görseller ve teknik raporlar sunulmuş, N11 de sunduğumuz delilleri inceleyerek bizi haklı bulmuş ve iade reddimizi sistem üzerinden onaylamıştır. Bu aşamada ürün müşteriye geri gönderilmiştir.

Müşteri, ürünü kargo şubesinden 5 ay boyunca teslim almamış, daha sonra ürünü hiç almadığını belirterek N11 üzerinden mükerrer bir iade talebi daha açmıştır. Kargo firmasıyla yaptığımız görüşme sonucu, ürünün teslim alınmadığı için tarafımıza geri geldiği teyit edilmiştir. Durumu N11 Müşteri Hizmetleri ile paylaşıp talebi tekrar reddetmemiz konusunda bilgi almış ve temsilcinin yönlendirmesiyle ikinci iade talebini de reddetmiş bulunmaktayız.

Buna rağmen N11, ilk iade sürecinde sunduğumuz tüm deliller sistemlerinde mevcut olmasına ve haklılığımızı bizzat onaylamış olmasına rağmen, sırf ikinci talepteki açıklama alanında aynı detayların tekrar yazılmadığı gerekçesiyle mağaza aleyhine karar vererek ürün bedelini müşteriye aktarmıştır. Konuyla ilgili açtığımız destek talebi ise “Konu hakkında dönüş yapılmadığı için iade onaylanmıştır” şeklinde, sürecin özelliğini ve daha önceki onaylı haklılığımızı hiç dikkate almayan maktu bir yanıtla kapatılmıştır.

İlk süreçte haklılığımızı tescil eden N11’in, ürünü 5 ay boyunca kargodan teslim almayarak sistemi suistimal eden alıcı karşısında, tamamen prosedürel bir gerekçeyle mağazamızı mağdur etmesini ve hak edişimizden kesinti yapmasını kabul etmiyoruz. Tarafımızdan kaynaklanmayan bu süreçte, karar değişikliğinin yalnızca sistemsel bir işlem hatasından ibaret olduğu çok açıkken, satıcıyı cezalandıran bu uygulamayı hakkaniyetli bulmuyoruz.

Taleplerimiz; mükerrer iade talebinde yapılan bu usul hatasının ve haksız aktarımın düzeltilmesi, kesilen ürün bedelinin tarafımıza/mağaza bakiyemize re’sen iade edilmesi ve mağaza mağduriyetimizin giderilmesidir. Aksi takdirde süreçle ilgili olarak Ticaret Bakanlığı E-Ticaret Şikayet Portalı, kep üzerinden resmi ihtarname ve hukuki yollar dahil olmak üzere tüm yasal haklarımızı kullanacağımızı bilgilerinize sunarım.