N11’in Çelişkili İade Politikası Ve Servis Raporu Talebi

N11 üzerinden satın aldığım Samsung Galaxy Watch 8 için yasal cayma süresi içerisinde iade talebi oluşturdum. Satıcı, ürünün kutusunun açıldığı ve kullanım yapıldığı gerekçesiyle iadeyi reddetti.
Bunun üzerine N11 müşteri hizmetleriyle defalarca görüştüm. Görüştüğüm bazı müşteri temsilcileri, haklı olduğumu ve konuyla ilgileneceklerini ifade etti. Ancak bazı temsilciler ise mevzuata dayalı net bir açıklama sunmak yerine, “kutu açılmışsa iade olmaz” şeklinde kişisel yorumlarda bulundu. Aynı kurum içerisinde bu kadar farklı ve çelişkili bilgi verilmesi ayrıca mağduriyet yarattı.
Daha sonra N11 tarafından 28.09.2026 tarihinde tarafıma e-posta gönderilerek siparişim için Samsung yetkili servis raporu paylaşmam istendi. Talebim ayıplı ürün veya garanti kapsamında olmamasına rağmen, N11’in yönlendirmesine güvenerek Samsung yetkili servisine başvurdum, zaman ve emek harcayarak talep edilen raporu aldım ve N11’e sundum.
Ancak servis raporunu sunmama rağmen satıcı iadeyi yine kabul etmedi. Sonrasında tarafıma “yasal haklarınıza başvurabilirsiniz” denildi.
Burada asıl sormak istediğim konu şudur: Madem servis raporu sunulmasına rağmen iade kabul edilmeyecekti, N11 bu raporu benden neden istedi?
Üstelik N11’in kendi internet sitesindeki iade koşullarında, ürünün ambalajının açılması, denenmesi ve mutat kullanımının cayma hakkını ortadan kaldırmadığı; teknik servis raporu şartının ise cayma hakkı dışında kalan 14 gün ile 6 ay arasındaki iade talepleri için geçerli olduğu belirtiliyor. Buna rağmen yasal cayma süresi içerisinde yaptığım başvuruda servis raporu istenmiş olması, N11’in kendi yayımladığı koşullarla da çelişiyor.
Yaşanan süreç nedeniyle Tüketici Hakem Heyeti’ne ve Ticaret Bakanlığı’na gerekli başvurularımı yaptım. N11 müşteri hizmetlerinde de ayrıca şikayet kaydı oluşturdum.
N11’den beklentim, konuyu sürekli satıcıya yönlendirmek yerine kendi müşteri hizmetleri sürecindeki çelişkiyi incelemesi, neden servis raporu talep edildiğini açıklaması ve yasal cayma hakkım kapsamında iade sürecini sonuçlandırmasıdır.
Sipariş No: 285753842423