N11’de Usulsüz İade Onayı Ve Satıcı Mağduriyeti

Eceltd mağazası olarak N11 üzerinden yaşadığımız ciddi mağduriyeti ve usulsüz iade onayını belirtmek istiyorum.

10.08.2026 tarihli 288791254423 numaralı siparişte, müşterimiz bizden aynı kalemden iki adet ürün sipariş vermiş, böylece 300 TL’lik ücretsiz kargo limitini geçmiştir. Ürün, “10 Adet 2’li Pil Yatağı Pil Yuvası Pil Kutusu AA Pil için” üründen 2 adet olacak şekilde, toplam 490 TL bedelle satın alınmıştır. Müşteri, 17.08.2026 tarihinde sadece 1 adet ürün için, “vazgeçtim” gerekçesiyle iade talebi açmıştır.

19 Ağustos’ta 03129092661 numaralı hattan kargo firması bizi arayarak, dağıtıma çıkardıkları paketin boş olduğunu iletmiştir. Kutu tarafımıza geldiğinde kutunun ciddi şekilde deforme olduğunu, kargo poşeti içinde gönderilmediğini ve tamamen boş olduğunu gördük. Durumu fotoğrafladık ve bu görselleri N11’e ileterek iade talebini haklı olarak reddettik. N11 de bu aşamada bizi haklı bulmuş, iadenin reddini onaylamış ve kutuyu müşteriye geri göndermemizi istemiştir. Biz de kutuyu bu kez kargo poşeti içine koyarak, N11 kodu ile müşteriye iade kargosu yaptık.

Ayrıca müşteri ilk iade talebinde yalnızca 1 ürünün iadesini talep etmiştir. Çünkü kargo bedelinden kurtulmak için kasıtlı olarak 2 adet ürün sipariş vermiş, ürünleri teslim aldıktan sonra 1 ürün için iade talebi oluşturmuş, onu da göndermeyip boş kutu göndermiştir. Müşteri ikinci iadesinde ise bu kez 2 adet ürün için tazmin gerekçeli iade talebinde bulunmuş ve 2 adet ürün bedelini tazmin olarak almıştır. Müşterinin bu kadar açık bir şekilde art niyetli olduğu ortadayken, hem ürünleri kendisinde bırakarak hem de parasını iade ederek hem de bir kuruş kargo ücreti yansıtmayarak adeta ödüllendirilmesi, satıcı açısından kabul edilebilir değildir. N11, kötü niyetli bir müşteriyi ödüllendirmek istiyorsa bunu kendi bütçesinden yapmalı, hiçbir şekilde satıcıyı bu süreçte kullanmamalıdır.

Buna rağmen 02.09.2026 tarihinde N11’den gelen “İade Talebi Geldi” başlıklı e-posta ile yeniden bir iade süreci başlatıldığını gördük. E-postada iade nedeninin “Tazmin iade”, iade kargo şirketinin “DHL e-Commerce” ve takip numarasının 507471886394 olduğu belirtiliyordu. N11 panelimizi kontrol ettiğimizde, bu ikinci iade talebinin yine aynı müşteri adına, çağrı merkezi aracılığıyla oluşturulduğunu, iade nedeninin “Ürün üretim kaynaklı hasarlı / arızalı”, iade açıklamasının ise “Tazmin iade.” olarak girildiğini ve iadenin bizim hiçbir onayımız, bilgimiz ve dahlimiz olmadan N11 tarafından direkt onaylandığını gördük.

Bu noktada tablo çok açıktır: Müşteri önce ücretsiz kargo limitini aşmak için kasıtlı şekilde 2 adet sipariş vermiş, ardından sadece 1 adet ürün için iade talebi açmış, fakat bu ürünü göndermemiş ve boş kutu sevk etmiştir. Boş kutu ile iade yapmaya çalıştığı için haklı olarak reddedilen bu iade sonrasında, müşteri hizmetlerini arayarak bu kez 2 ürün için tazmin gerekçeli bir iade talebi açtırmış ve N11 de kargo sürecini veya olası müşteri suistimalini araştırmadan, satıcıyı tamamen devre dışı bırakarak iade onayı vermiştir.

Sonuç itibarıyla hem iki adet ürün fiilen müşteride kalmış, hem de ürün bedeli olan 490 TL müşteriye iade edilmiştir. Bununla birlikte firmamız bu süreçte yaklaşık 300 TL tutarında gereksiz kargo ücreti ödemek zorunda kalmıştır. Yani ürünler bizde değildir, ürün bedeli tarafımıza ödenmemiştir ve iki kez fazladan kargo maliyeti çıkmıştır. Bu durum, müşterinin kargo limitlerini ve N11 müşteri hizmetlerini sistemli biçimde manipüle ettiği, açık bir suistimal vakasıdır. N11 ise kargo firmasının olası hatasını ya da müşterinin kasıtlı hareketini araştırmadan, doğrudan satıcıyı zarara uğratacak şekilde tek taraflı iade onayı vermiştir.

Bu nedenle, N11’in verdiği bu usulsüz iade onayının iptal edilmesini, söz konusu siparişe ilişkin hakkımız olan 490 TL ürün bedelinin ve süreçte bizden kesilen tüm kargo ücretlerinin, gecikmeksizin mağaza cari hesabımıza artı bakiye olarak yansıtılmasını talep ediyoruz. Aksi halde Doğuş Planet a. Ş. Hakkında yasal haklarımızı kullanacağımızı ve hukuki süreç başlatacağımızı beyan ediyoruz.