Premium Üyelikte Teslim Edilmeyen Sipariş Ve Kırık Ürün İadesi Sorunları

Hepsiburada Premium üyesiyim. 10 Eylül ve 11 Eylül tarihlerinde 1’er gün arayla iki farklı sipariş verdim ve ikisinde de teslimat noktası olarak Hepsimat seçtim. 4387513879 numaralı ilk siparişim Hepsimat noktasına hiç gelmedi. Bu süreçte tarafıma hiçbir SMS bilgilendirmesi yapılmadı, tüm süreci uygulama üzerinden takip ettim. Ürün, Hepsiburada uygulamasında transfer aşamasında görünürken Hepsijet sayfasına baktığımda satıcıya geri iade aşamasında olduğunu gördüm. Herhangi bir gerekçe belirtilmeden ve yine SMS bilgilendirmesi yapılmadan bu durumu fark edince müşteri hizmetleri talebi oluşturdum. Talep sürecinde de sorunu açıklayan somut bir bilgi verilmeden sadece talep oluşturulduğu ve özür dilendiği söylendi. Siparişi vermemin üzerinden 7 gün geçtikten sonra ise para iadesinin yapıldığı gün, teslim edilemediğine dair bir özür mesajı geldi.

4021054772 numaralı ikinci siparişimde ise ürünü Hepsimat noktasından teslim aldıktan sonra eve gidip kontrol ettiğimde banyo setinin içindeki sabunluğun basma yerinin kırık olduğunu gördüm. Ürünü fotoğraflayıp iade talebi oluşturdum. İade adımı olarak ürünü teslim aldığım Hepsimat noktasına iade etmek istedim ancak siparişi aldığım noktanın ve bulunduğum şehrin iade noktası olarak görünmediğini fark ettim, bu nedenle adrese teslim iade seçeneğini seçmek zorunda kaldım. İade kargosu belirtilen tarihte adresimden alındı, üzerinden 4 gün geçmesine rağmen hâlâ ne SMS ne de uygulama üzerinde bir bilgilendirme göremiyorum ve ürünün satıcıya da ulaşmadığı görünüyor.

Hepsiburada’nın Premium üyesi olarak ödediğimiz aylık ücretin karşılığında bu kadar zayıf bir bilgilendirme ve süreç yönetimiyle karşılaşmak hayal kırıklığı yaratıyor. Yaşanan aksaklıklarda sadece özür dilenip sürecin bu şekilde geçiştirilmesini, müşteri mağduriyetinin giderilmesi için somut bir adım atılmamasını kabul edilebilir bulmuyorum. Hepsiburada’dan, özellikle Premium dahil tüm müşterilerine karşı şeffaf ve zamanında bilgilendirme yapmasını, teslimat ve iade süreçlerinde sorun yaşayan, mağdur edilen müşterilerine jest niteliğinde kupon veya benzeri telafi edici adımlar atmasını ve benzer hataların tekrar etmemesi için gerekli iyileştirmeleri yapmasını bekliyorum.