Kargoya Verildi Bilgisi Yanıltıcı Ve Teslimat Gecikti

Ürünün söylenen tarihte teslimatını bekliyorum

Hepsiburada tarafından arandım ve tarafıma standart bir özür ifadesi ile birlikte iki seçenek sunuldu: ücret iadesi ya da farklı bir satıcıdan yeniden sipariş oluşturulması. Ücret iadesi seçeneğinde bedelin ortalama 7 iş günü içerisinde hesabıma yansıyacağı belirtildi. Diğer seçenekte ise ürünü farklı bir satıcıdan sipariş etmem ve yaklaşık 5 gün daha kargo süreci beklemem gerektiği ifade edildi. Ancak her iki seçenek de yaşadığım mağduriyeti ortadan kaldırmamaktadır. Süreç boyunca “kargoya verildi / verilecek” şeklinde bilgilendirme yapıldığı için alternatif alışveriş yapma imkanım ortadan kalkmış, zaman kaybı yaşamış bulunmaktayım. Bu aşamada paramın günlerce iade sürecinde beklemesi ya da yeniden sipariş verip tekrar kargo süresi beklemem benim açımdan makul bir çözüm değildir. Ben ürünü iade almak için değil, teslim edilmesi için satın aldım. Bu nedenle talebim, siparişimin bugün (21 Şubat) tarafıma ulaştırılmasıdır. Sunulan mevcut seçeneklerin mağduriyetimi karşılamadığını açıkça belirtmek isterim. Sürecin yeniden değerlendirilmesini ve somut bir çözüm üretilmesini talep ediyorum.

Sayın Hepsiburada Yetkilileri, Müşteri mağduriyetinin yeterince dikkate alınmadığını düşünüyorum. Tarafıma ısrarla ücret iadesi seçeneği sunuluyor. Ancak ödeme tahsil edilirken işlem anında gerçekleşirken, iade sürecinde 7 iş günü beklemem gerektiği belirtilmektedir. Bu da başlı başına bir zaman kaybıdır. Ayrıca sipariş iptalini sistem üzerinden ben de tek tıkla gerçekleştirebiliyorum; bu nedenle bunun bir çözüm olarak sunulması anlamlı değildir. İkinci olarak ürünü farklı bir satıcıdan 24-25 Şubat gibi teslim edebileceğiniz belirtilmektedir. Ancak bunu da ben doğrudan yapabilirim. Asıl mesele şudur: 17 Şubat Salı günü Hepsiburada üzerinden, satıcısı Vatan Bilgisayar olan bir ürün sipariş ettim. 18 Şubat’ta satıcıya aciliyetimi yazılı olarak ilettim ve Cuma akşamı şehir dışına çıkacağımı belirttim. 18 Şubat’ta tarafıma ürünün Yurtiçi Kargo’ya teslim edildiği bilgisi verildi. Ancak daha sonra ürünün gerçekte kargoya verilmediğini öğrendim. Buna rağmen gönderim yapılacağı yönünde bilgilendirme devam etti. Ürünün kargoya verilmesi gereken son tarih Perşembe günüydü. Buna rağmen ne Perşembe ne de Cuma günü ürün kargoya teslim edilmedi. 21 Şubat teslim tarihi görünmesine rağmen ürün hâlâ kargoya çıkmamıştı. Eğer bir problem varsa ve ürün gönderilemeyecekse, bunun açık ve şeffaf şekilde bildirilmesi gerekirdi. “Verildi/verilecek” şeklindeki bilgilendirmeler nedeniyle süreci bekledim. Zamanında net bilgi verilmiş olsaydı siparişimi iptal eder ve farklı bir platformdan temin edebilirdim. 21 Şubat gece yarısı şehir dışına çıkacağımı ve yaklaşık 40 gün boyunca şehir dışında olacağımı defalarca ilettim. Bu nedenle yeniden sipariş seçeneği benim için uygulanabilir değildir. Ayrıca yaklaşık 40 gün sonra döndüğümde, bugün 57.000 TL olan ürünün fiyatının artması ihtimali bulunmaktadır. Oluşabilecek fiyat farkı tarafımdan karşılanmak zorunda kalacaktır. Yazdığım sürecin dikkatle değerlendirilmesini ve gerçekten mağduriyetimi giderecek bir çözüm sunulmasını rica ederim. Mevcut iki seçenek benim durumumda gerçek bir çözüm oluşturmamaktadır.

Hepsiburada Çözüm Merkezi 23 Şubat Pazartesi gününe kadar bu açık mağduriyete herhangi bir gerçek çözüm üretememiştir. Süreç boyunca tarafıma çelişkili ve yanıltıcı bilgiler verilmiş, “kargoya verildi” denilen ürünün gerçekte gönderilmediği anlaşılmıştır. Kendi hatalarıyla oluşan bu mağduriyet karşısında çözüm üretmek yerine, önüme sürekli aynı iki standart seçenek konulmuştur: para iadesi ya da farklı satıcıdan yeniden gönderim. Bu seçenekler zaten uygulama üzerinden tüketicinin kendi başına yapabileceği işlemlerdir. Para iadesinin derhal hesabıma aktarılması ve ürünü başka bir platformdan temin edebilmem yönündeki talebim karşılıksız kalmış; alternatif satıcıdan gönderim seçeneğinde ise herhangi bir hızlandırma sağlanamayacağı belirtilmiştir. Yani mağduriyetin giderilmesi için inisiyatif alınmamış, yalnızca prosedür tekrarlanmıştır. Sunulan yaklaşım fiilen şu mesajı vermektedir: “Standart seçenekler bunlar, kabul ederseniz süreç ilerler; etmezseniz yapabilecek başka bir şey yok.” Bu anlayış çözüm üretmek değil, sorumluluğu müşteriye bırakmaktır. Üstelik 1.000 TL’lik hediye çeki teklif edilmesi, yaşanan ciddi mağduriyeti ortadan kaldırmamakta; sorunun özünü çözmeyen bir yaklaşım olarak kalmaktadır. Özetle; yanlış bilgilendirme ile başlayan, etkin şekilde yönetilemeyen ve halen giderilmemiş bir mağduriyet söz konusudur. Kurumsal bir markadan beklenen, müşteriye “razı ol ya da süreci kendi haline bırak” yaklaşımı değil; hatasını telafi eden somut ve hızlı çözümdür.