Hepsiburada’da 6 Siparişten 1’i Kargoya Verildi, Müşteri Hizmetleri Çözüm Sunmuyor

Yaklaşık bir yıldır Hepsiburada Premium üyesiyim. Diğer platformlarda fiyat daha uygun olsa bile satış sonrası desteğine güvendiğim için tercihim hep Hepsiburada’dan yana oldu ve son 1 yılda 120.000 TL’nin üzerinde alışveriş yaptım. Bugüne kadar memnundum; ancak yaşadığım son sorun, firmanın müşteri hizmetleri yaklaşımını çok farklı ve olumsuz bir açıdan görmeme neden oldu.
Hepsiburada üzerinden "Hero LED 3 Adet Siyah Kasa 30w Ray Spot" ürününden aynı satıcıdan, aynı zaman aralığında toplam 6 adet sipariş verdim. Bu siparişlerimden sadece biri kargoya verildi, diğerleri için hiçbir ilerleme olmadı. Ürünlerin sistemde “Ertesi gün kapında” ibaresiyle satılmasına rağmen siparişler halen kargoya verilmedi. Benim bu ürünlerle ilgili aciliyetim bulunuyor ve bu vaade güvenerek sipariş verdim.
Durumu anlamak için "Nasılsa Hepsiburada çözer" diyerek müşteri hizmetleri ile iletişime geçtim ama daha büyük bir şoka uğradım. İlk aldığım geçiştirici cevaba inanmayıp yeniden destek talebi açtım. Canlı destekte, sistemde kargo tarihinin bugün göründüğünü söylüyorlar; oysa dün de "dün" gözüküyordu. Biri verilirken diğerleri neden kargoya verilmesin, stokta mı yok? "Satıcıyı arayıp sorun" diyorum, "Yoğunluktan ötürü verememiştir" diyerek tahmin yürütüyorlar.
Ben sizden tahmin yürütmenizi ya da ekrandaki tahmini tarihi bana tekrar okumanızı istemiyorum; açıp satıcıyı aramanızı ve ürünün çıkıp çıkmayacağını net olarak teyit etmenizi talep ediyorum. Tahmin dinlemek isteseydim zaten müşteri hizmetlerine bağlanmazdım. "Size güvenerek aldım, neden geçiştiriyorsunuz, hizmet almak istiyorum" dediğinizde de dalga geçercesine aynı şablon mesajları kopyalayıp önüme koyuyorlar.
Temsilci istihdam edip bütçe ayırıyorsunuz; ancak sorunumu çözmek adına en azından "Müdahale ediyoruz, bu üründeki 'Yarın kapında' etiketini kaldıracağız, yaşadığınız aksaklık için özür dileriz; fakat satıcıyı arama yetkimiz bulunmuyor" açıklamasını bile yapamıyorlar. Müşteriyi oyalamaktan başka bir işe yaramayacaksa oraya birilerini koymanın ne gereği var? Benim takıldığım nokta ürünün anında elimde olması da değil; sürecin netleştirilmesidir. Kalan 5 ürün kargoya verilecek mi, verilmeyecek mi? Satıcıyla ivedilikle görüşülerek tarafıma net bir bilgi verilmesini talep ediyorum.