Şubede Kart Kaybı İşleminde Yetersiz Ve Kaba Hizmet Deneyimi

Koray

643

Garanti BBVA Keçiören Şubesi’nde yaşamış olduğum deneyimi tarafınıza iletme gereği duydum.

Şubeye girişte kimliğim ile sıra aldım. Aldığım sıranın doğruluğunu teyit edebilmek amacıyla güvenlik görevlisine danıştım. İşlemimin “kart kaybı” olması sebebiyle “diğer işlemler” seçeneğinden sıra aldığımı belirttim. Güvenlik görevlisi, kurumsallıktan uzak bir şekilde bana akıl verircesine “mobilden yapsana” dedi, ancak ardından sıra seçimimin doğru olduğunu ifade etti. Bu tür bir yaklaşımı uygun bulmamaktayım.

Yaklaşık otuz dakikadan fazla bekledikten sonra sıram geldi. Sıram, gözlüklü bir beyefendi personele düştü. Burada özellikle belirtmek isterim ki ben de gözlük kullanan biriyim, bu nedenle herhangi bir aşağılayıcı ima yapmak istememekteyim.

Kendisine kart kaybım nedeniyle yeni kart talebimi ilettiğimde, önündeki bilgisayardan işlem yapmak yerine “telefonunu çıkar, Garanti Bankası uygulamasına gir, oradan yaparız” dedi. Kendi içimde bu durumu sorgulamama rağmen, belirttiği şekilde uygulamaya girdim. Şahsıma ait cep telefonumu fiziksel olarak kendisine vermemi istemesi, Bilgi Güvenliği Standartları, ISO 27001 ve KVKK kapsamında kişisel verilerin korunması ilkelerine aykırı bir durumdur.

Telefonumu vermek istemediğimde, bana göz teması dahi kurmadan emrivaki bir dille “başvurulara gir, kartlarım sekmesine gir, istediğin kartı seç, kartını almak istediğin şubeyi veya adresi seç” şeklinde yönlendirmeler yaptı. Süreci kendi inisiyatifiyle anlatmayıp yalnızca soru yönelttiğimde açıklama yapması, müşteri iletişimi açısından yetersizdir.

Bu esnada kendisine “buradan kart alamaz mıyım, geçici de olsa? ” şeklinde soru yönelttim. Ancak tarafıma, “üzerinde isim yazılı kartınız olduğundan şubeden isim yazısız kart veremem” cevabı verildi. Böylece şubeye boşuna gitmiş gibi hissettim.

Prosedürlere saygım sonsuzdur; fakat bu dille karşılanmak bir müşteri olarak kendimi kötü hissettirdi. Bu şekilde bir hizmet hak etmiyorum. Yıllardır bu bankayı kullanıyorum. Bahsettiğim işlemi müşteri temsilcisini arayarak da gerçekleştirebileceğimi biliyorum. Şubeye gidiyorsam ve sıramı bekliyorsam aldığım hizmet bu olmamalıdır. Karşılanma şeklim böyle olmamalıdır. Düzgün bir dille durum ifade edilebilirdi; ben kaba bir tavırla muamele görmeye gelmedim.

Koray

Ben prosedürlere saygılı bir müşteri olmama rağmen, karşılaştığım üslup, göz ardı edilen nezaket ve iletişim biçimi beni son derece rahatsız etmiştir. Yıllardır Garanti Bankası müşterisi olmama rağmen böyle bir yaklaşım, hem müşteri memnuniyetine hem de kurumsal itibara zarar vermektedir. Bu nedenle, 1. İlgili gözlüklü personel hakkında resmi tutanak düzenlenmesini ve gerekli disiplin sürecinin başlatılmasını, 2. Şube personeline KVKK, ISO 27001 Bilgi Güvenliği, Müşteri İletişim Protokolleri ve Hizmet İçi Eğitim Standartları kapsamında yeniden eğitim verilmesini, 3. Şikayetimin resmi kayıtlara alınmasını ve tarafıma yazılı dönüş yapılmasını saygılarımla arz ve talep ederim.