Garanti BBVA Kart Kapatma Bildirimi Ve Empati Eksikliği Gösteren Temsilci

Dün, **** ile biten kartımın kopyalanma riski nedeniyle kapatılacağına dair SMS aldım. Bankayı arayarak ilgili bölümüne yönlendirildim. Görüşme yaptığım temsilci h**** Hanım’dı. Bilgi istediğimi belirttim. Kendisi, hiçbir açıklama yapmadan “Kartınızı kapatacağım, onaylıyor musunuz? ” dedi. Önce konuya ilişkin bilgi almak istediğimi ifade ettim.

Sadece şu açıklamayı yaptı: “Kartınız şüpheli bir web sitesine kaydettirilmeye çalışılmış. Kapatacağım, onaylıyor musunuz? Onaylamadığınız takdirde, kartınızdan para çekilmesi durumunda bankamız sorumlu değildir.” Devamında “Ne zaman, hangi siteye, saat kaçta? ” gibi sorular sordum. Aldığım tek yanıt, sert bir ses tonuyla söylenen “Kartınızı kapatmayacak mısınız? ” sorusu oldu.

Sorularıma yanıt vermemesi üzerine, “Sorumun cevabını bilmiyor olabilirsiniz, bilmiyorum, diyebilirsiniz.” dedim. Bunun üzerine beni, sorularıma yanıt alabilmem amacıyla başka bir birime yönlendirmeyi teklif etti. Bu yönlendirmenin çözüm mü yoksa savuşturma girişimi mi olduğundan emin olamadım. Bu nedenle “Sorularıma orada yanıt alabilecek miyim? ” diye sordum. “Hayır, alamayacaksınız.” dedi. Bunun üzerine neden yönlendirildiğimi anlayamadığımı belirttim.

Görüşmenin ilerleyen kısmında, konuyla ilgili şikayette bulunacağımı belirttim. H** Hanım “Siz bilirsiniz.” dedi. Ayrıca, telefona bağlanmadan önce yaptığım görüşmeyi puanlamak istediğimi belirtmeme rağmen herhangi bir ankete yönlendirilmedim ve beklerken yüzüme kapatıldı.

H*** Hanım’ın süreçte sergilediği tavrın saygısız ve empati yoksunu olduğu açıktır. Müşteri olarak bilgi talebimin görmezden gelinmesi, sorularıma yanıt verilmemesi ve dayatmacı bir üslup kullanılması rahatsız ediciydi.

Yaşadığım bu olumsuz deneyimin değerlendirilmesini talep ediyorum. İnsanlar kendi mutsuzluklarını başkalarına saygısızlık ederek değil, dertleşerek iyileştirir.

Bu arada, kartımın neden kapatılıp yenisinin gönderildiğini hâlâ öğrenemedim. Belki bu bilgiler belirli sebeplerle paylaşılmıyor olabilir; ancak hangi sebeple olduğunu bilmeye hakkımız olduğunu düşünüyorum.