Garanti BBVA Atakum Şubesi'nde Şeffaf Olmayan Öncelikli Müşteri Uygulaması Ve Adaletsiz Sıra Sistemi

12.05.2025 tarihinde saat 16:00 sularında Garanti BBVA’nın Atakum Şubesi’nde sıra alarak işlem yapmak üzere beklemeye başladım. Ancak kısa bir süre sonra, benden sonra gelen bazı kişilerin herhangi bir sıra numarası önceliği olmamasına rağmen doğrudan gişeye alındığını gözlemledim. Durumu görevli personele sorduğumda, bu kişilerin 'öncelikli müşteri' olduğu yanıtını aldım.

Buradaki temel sorun şudur:
Bu uygulamanın hiçbir şeffaf temeli, görsel duyurusu ya da ilan edilmiş kriteri bulunmamaktadır.
• Şubede 'öncelikli müşteri' kavramına dair herhangi bir bilgilendirme tabelası, ekran bildirimi veya ayrı gişe uygulaması yer almamaktadır.
• Bu nedenle işlem sırasının adil ve anlaşılır olmadığı, bazı müşterilere görünmeyen ayrıcalıklar tanındığı izlenimi oluşmaktadır.

Bu durum, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un açık, dürüst ve şeffaf hizmet sunumu yükümlülüğüne açıkça aykırıdır. Tüm müşterilerin eşit hizmet alma hakkı varken; uygulama, gizli ayrıcalıklar üzerinden keyfilik algısı yaratmakta ve müşteri memnuniyetini ciddi şekilde zedelemektedir.

Konuya ilişkin tarafıma iletilen banka cevabı (Mesaj Referans No: 1509105) da sorunun özüne inmemiş, yalnızca genel bilgilerle geçiştirilmiştir.

—

Talebim:

Garanti BBVA gibi köklü bir kurumun;
• 'Öncelikli müşteri' uygulamasını açıkça tanımlaması,
• Bu uygulamaya dair şubelerde görünür bilgilendirmeler sağlaması (tabela, ekran, gişe ayrımı),
• Sıra sistemi işlemlerinin herkesin anlayabileceği şekilde şeffaf hale getirilmesi,
• Ve ilgili şubedeki bu durumun gözden geçirilerek müşterilere adil davranılması konusunda düzenleme yapmasını,

bekliyorum.

Müşteri olarak bu durumun yalnızca bireysel değil, sistemsel bir problem olduğunu düşünüyor, çözüm için gerekli adımların ivedilikle atılmasını talep ediyorum.