Bilgilendirme Yapılmadan Bonus Puanların Silinmesi Ve Müşteri Temsilcisinin Olumsuz Tutumu

Garanti BBVA Bonus Trink kartıma 12.12.2025 tarihinde “Size Özel Bonus Kampanyası” kapsamında 3.000 TL Bonus puan yüklendiğine dair SMS aldım. Ancak 13.12.2025’te bu puanları kullanmak istediğimde, hiçbir bilgilendirme yapılmadan Bonus bakiyemin 752 TL’ye düştüğünü gördüm. Ne SMS ne de herhangi bir başka kanal üzerinden tarafıma puanların geri alınacağına dair bir bilgi verilmedi.

Durumu öğrenmek için müşteri hizmetlerini aradığımda, görüştüğüm temsilci önce çağrı yoluyla bilgilendirildiğimi iddia etti, buna karşılık kanıt talep ettiğimde ise “Yapıldı demedim, bakmamız lazım” şeklinde geri adım attı. Ardından “Yanlışlık olmuş, insan yapıyor neticede. Harcasaydınız geri alırdık” gibi profesyonellikten uzak, suçlayıcı bir ifade kullandı. Ayrıca “Ne kadardır banka hesabı kullanıyorsunuz? ” şeklindeki sorusuyla küçümseyici ve aşağılayıcı bir tavır sergiledi. Yıllardır müşteriniz olmama rağmen bu yaklaşım nedeniyle hem kırıldım hem de kendimi hakarete uğramış hissettim.

Bonus puan bakiyemden sebepsiz ve bilgilendirmesiz şekilde 2.248 TL eksiltildi. Kalan 752 TL için de herhangi bir güvence verilmediği, hatta “harcasaydınız geri alırdık” denildiği için, bu puanları da ileride geri alınma riski nedeniyle kullanamaz durumdayım. Bu süreç hem maddi açıdan mağduriyetime hem de temsilcinin tutarsız, kaba ve suçlayıcı üslubu nedeniyle manevi olarak ciddi rahatsızlık yaşamama neden olmuştur.

Tüketici Hakları ve bankacılık mevzuatı çerçevesinde, Garanti BBVA’dan aşağıdaki taleplerimin karşılanmasını bekliyorum. Silinen Bonus puanların tamamının, yani 3.000 TL’nin eksiksiz şekilde iade edilmesini, kalan puanların hiçbir koşulda geri alınmayacağına dair yazılı güvence verilmesini, yaşanan iletişim ve davranış problemi nedeniyle tarafıma resmi bir özür iletilmesini ve görüştüğüm müşteri temsilcisi hakkında gerekli inceleme ve disiplin süreçlerinin başlatılmasını talep ediyorum.

Yaşanan bu sorunların tekrarlanmaması, benzer mağduriyetlerin başka müşteriler açısından da oluşmaması için gerekli sistemsel ve operasyonel önlemlerin alınmasını bekliyorum.