Turkcell Genç Paketleri Şikayetleri

68 Şikayet

Turkcell'in GNÇ servislerine yönelik 19 şikayetin analizi, sorunların temel olarak kampanya kurguları ve fiyatlandırma politikaları üzerinde yoğunlaştığını göstermektedir. Şikayetlerin %37'sinde Salla Kazan ve Çatlat gibi hediye kampanyalarının ücretli tekliflere dönüştüğü veya sosyal medya kotalarının hatalı çalıştığı görülmektedir. Kullanıcıların %32'si, tarifelerin piyasa koşullarına göre pahalı olduğunu veya taahhüt edilen sabit fiyat garantilerinin ihlal edildiğini belirtmektedir.

Turkcell GNÇ Kampanya ve Kota Sorunları

•
Ücretli teklif dayatması: Salla Kazan ve Çatlat gibi ücretsiz hediye kazanma süreçlerinde, kullanıcılar karşısına sürekli ücretli paket teklifleri çıkmakta ve ücretsiz internet imkanları fiilen ortadan kalkmaktadır.
•
Kota ayrıştırma hataları: Sosyal medya kullanımı sırasında, tüketimin özel kotadan değil ana internet paketinden düşmesi nedeniyle kullanıcıların genel interneti hızla tükenmektedir.
•
Yetersiz avantajlar: Sunulan internet miktarları ve kampanya süreleri genç kullanıcıların ihtiyaçlarını karşılamamakta, hediye miktarları düşük kalmaktadır.

Turkcell Genç Tarifelerinde Fiyatlandırma Şikayetleri

•
Piyasa üstü fiyatlandırma: Genç tarifelerin aylık bedelleri diğer operatörlere kıyasla yüksek bulunmakta, özellikle öğrenci bütçesini aşan zamlar nedeniyle numara taşıma eğilimi artmaktadır.
•
Taahhüt ve fiyat ihlalleri: Sabit fiyat garantili paketlerin süresi dolmadan kapatılması veya ek paket fiyatlarının bilgilendirme yapılmadan yükseltilmesiyle maddi mağduriyetler oluşmaktadır.

Turkcell GNÇ Erişim ve Tanımlama Hataları

•
Tanımlama engelleri: Öğrenci oldukları halde sistemde "uygun değil" uyarısı alan veya adına tanımlı paket olduğu söylenen kullanıcılar GNÇ paketlerine geçiş yapamamaktadır.
•
Yanlış paket ataması: Sözleşme kapsamında 50 GB Genç paket tanımlanması gerekirken, hattın bilgisi dışında düşük kotalı farklı bir paketle değiştirildiği görülmektedir.

Turkcell Bayi ve Kişisel Veri İhlalleri

•
Kimlik bilgilerinin kötüye kullanımı: Bazı bayilerin, müşterilerin rızası dışında T.C. kimlik bilgilerini kullanarak tanımadıkları kişiler adına genç paket tanımlamaları yaptığı tespit edilmiştir.
•
Yanıltıcı bayi yönlendirmeleri: Hat devri ve tarife geçiş süreçlerinde bayilerin "başka operatöre geçip dönme" gibi hatalı yöntemler önermesi ve yüksek işlem ücretleri yansıtması yaşanmaktadır.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (21/21)
%24 Çözüldü Oranı (5/21)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Hediye-indirim-alışveriş çeki verildi%60
Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%20
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%20

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%55.6— "Ne görüştünüz acaba zam yaparız sizde ödersiniz dediniz. Öğrenciye bu zamlar yapılıyorsa bir de siz düşünün"
%33.3— "Müşteri hizmetlerinden T****Hanım’a çok teşekkür ediyorum"
%11.1— "Merhaba Turkcell yetkilisi, sorunum için daha açık bir sonuç bekliyorum ve detaylı bilgi istiyorum."