Turkcell 40 Gb İnternet Şikayetleri - 3/28

667 Şikayet

Turkcell'in mobil servislerine yönelik 98 şikayetin analizi, sorunların temel olarak olağan dışı veri tüketimi ve fiyatlandırma adaletsizlikleri üzerinde yoğunlaştığını gösteriyor. Şikayetlerin %33'ünde kullanıcılar, kullanım alışkanlıkları değişmediği halde internet paketlerinin beklenmedik şekilde hızlı tükendiğini belirtiyor. Kampanya kapsamındaki hediye internetlerin hotspot kısıtlamaları ve yanlış kullanım öncelikleri nedeniyle oluşan haksız faturalandırmalar şikayetlerin %16'sını oluşturuyor.

Turkcell Veri Tüketim Anomalileri

•
Hızlı kota tüketimi: Kullanıcılar, özellikle video izleme veya güncelleme yapmadıkları dönemlerde bile günlük GB'larca veri kaybı yaşadıklarını ve paketlerinin ay sonundan çok önce tükendiğini bildiriyor.
•
Hotspot tüketim sapmaları: Sadece bilgisayar üzerinden belirli uygulamalar kullanılmasına rağmen, veri trafiğinin yanlış sınıflandırılması veya orantısız düşümler nedeniyle yüksek tüketimler raporlanıyor.

Turkcell Tarife ve Fiyatlandırma Adaletsizliği

•
Mevcut müşteri mağduriyeti: Yeni müşterilere çok daha yüksek kotalı paketler uygun fiyata sunulurken, uzun süreli abonelere yüksek fiyatlı ve düşük kotalı yenileme teklifleri yapıldığı görülüyor.
•
Yüksek tarife ücretleri: Taahhüt yenileme dönemlerinde paket fiyatlarının makul seviyelerin üzerine çıkarıldığı ve kullanıcıların bütçesine uygun alternatiflerin sunulmadığı belirtiliyor.

Turkcell Kampanya ve Hediye İnternet Hataları

•
Hediye internet-hotspot çelişkisi: 5G ve '5 kat internet' gibi kampanyalarla tanımlanan hediye paketlerin hotspot paylaşımında geçersiz olduğu, bu durumun belirtilmemesi nedeniyle ana paketlerin hızla bitip yüksek aşım ücretleri yansıttığı saptanmış.
•
Kullanım önceliği hataları: Hattaki hediye paketler aktif olmasına rağmen, sistemin öncelikle ana tarife kotasını tükettiği ve bu sebeple kullanıcıların haksız paket aşım ücretleri ödediği görülüyor.

Turkcell Faturalandırma ve Aşım Sorunları

•
Onaysız aşım paketleri: Sistem tarafından onay alınmadan tanımlanan otomatik aşım paketleri ve aynı dakika içerisinde mükerrer yüklemeler yapılması nedeniyle faturalarda beklenmedik tutarlar oluşuyor.
•
Hatalı faturalandırma: Yanlış bilgilendirme sonucu aktif edilmeyen özellikler veya hatalı paket tanımlamaları nedeniyle kullanıcılara yüksek tutarlı faturalar yansıtılıyor.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (305/305)
%11 Çözüldü Oranı (35/305)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%29.4
Hediye-indirim-alışveriş çeki verildi%23.5
Para-ücret iade edildi%11.8
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%8.8
Tamir edildi-arıza giderildi%5.9
Şifre-giriş-erişim sorunu çözüldü%2.9
Diğer%17.7

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%71.3— "Yaklaşık bir buçuk ay önce Turkcell’e geçtim ve Büyük Festival 60 GB paketini kullanmaya başladım. Eski hattım Türk Telekom’dayken 40 GB paketi kullanıyordum ve ay sonunda genelde 15 GB civarı internetim artıyordu. Kullanım alışkanlıklarımda hiçbir değişiklik olmamasına rağmen Turkcell’e geçtikten sonra 60 GB’lik paketim daha ayın 20’si dolmadan bitiyor. Aynı uygulamaları, aynı şekilde ve benzer sürelerde kullanmama rağmen internetimin bu kadar hızlı tükenmesi bana göre normal değil. Bu nedenle durumu öğrenmek için Turkcell müşteri hizmetlerini aradım ancak “paketiniz kullanımınıza göre biter” gibi çok yüzeysel ve geçiştiren bir cevap verildi, detaylı bir inceleme yapılmadı ve çözüm sunulmadı. Müşteri olarak dikkate alınmadığımı ve sorunuma özen gösterilmediğini hissediyorum. 0536 *** ** 12 numaralı Turkcell hattım için internet kullanımımın detaylı şekilde incelenmesini, varsa bir hata ya da yanlışlık düzeltilmesini ve tarafıma ek internet tanımlanması veya faturamda/ücretimde indirim yapılmasını talep ediyorum. Eğer bu mümkün değilse, yaşadığım memnuniyetsizlik nedeniyle hattımı iptal etmek istediğimde herhangi bir cayma bedeli almadan iptal hakkı tanınmasını istiyorum."
%22.4— "Teşekkürler bütün hatalarını misli ile düzelttiler"
%6.3— "Doğrudur en kısa zamanda bilgilendirmek için tekrar arar mısınız?"