Kargo Şube Çalışanının Saygısız Davranışı Müşteri Memnuniyetini Zedeledi

28 Ekim Çarşamba günü 21120210679217 takip numaralı Trendyol kargom için “dağıtıma çıktı” mesajı aldım. Kargom iş yerine teslim edileceği ve ertesi gün tatil olduğu için, bugün mutlaka teslim almak amacıyla özellikle iş yerinde mesaiye kalmayı planladım. Saat 14.00 olmasına rağmen kargo hala gelmeyince Manisa mos Sürat Kargo şubesini aradım.

Telefona M***** isimli bir çalışan cevap verdi. Kuryeyi arayıp yaklaşık kaçta gelebileceğini sorduğumda, “Bizim öyle bir yetkimiz yok, bugün gelecek deniyorsa bekle” tarzında son derece saygısız, ukala ve müşteriyi önemsemeyen bir üslupla konuştu ve ardından telefonu yüzüme kapattı. Bu tavır hem kurumsallığa hem de müşteri ilişkilerine hiç yakışmayan bir davranıştı.

Daha sonra tekrar aradığımda telefonu açamadı. Delikanlı olup da yaptığının arkasında duramadı. Şube sorumlusu E**** Hanım açtı. Kendisi son derece anlayışlı ve yardımcı bir şekilde davrandı, kurye ile görüşüp durumu sordu ve yaklaşık 5 dakika içinde kargom teslim edildi, sorun çözüldü. E**** Hanım’ın yaklaşımı ile M***** adlı çalışanın tavrı arasındaki fark çok net bir şekilde ortadaydı.

Benim asıl şikayetim M***** isimli personelin üslubu, saygısızlığı ve müşteriye karşı sergilediği kabaca, ilgisiz ve sorumluluk almaktan kaçan tavrıdır. Müşteriyle konuşma tarzı ne kurumsal bir firmaya ne de temel insani ilişkilere yakışmamaktadır ve bu davranışıyla markanızın itibarını zedelediğini düşünüyorum. Buna karşılık, E**** Hanım’ın çözüm odaklı, sakin ve saygılı yaklaşımı sayesinde sorun kısa sürede çözüldü; kendisine özellikle teşekkür ediyorum. M***** isimli çalışan hakkında gerekli uyarıların ve işlemlerin yapılmasını, benzer olumsuz deneyimlerin tekrar yaşanmaması için de çalışanlarınıza müşteri iletişimi konusunda daha dikkatli bir yaklaşım benimsemenizi rica ediyorum.