Turkcell Superonline Modem Değişimi Sonrası Haksız Ücret Talebi Ve İtirazın Kayıt Edilmemesi

Turkcell Superonline internet hizmetim kapsamında yaşadığım teknik sorun nedeniyle tarafıma teknik servis yönlendirilmiştir. Servis gelmeden önce beni telefonla arayarak, sorunun teknik bir arızadan kaynaklanması durumunda servis ücretinin Turkcell tarafından karşılanacağını, teknik bir arıza bulunmaması halinde ise ücretin tarafıma yansıtılacağını bildirmişlerdir.

Ancak burada göz ardı edilmemesi gereken çok önemli bir husus bulunmaktadır: Sorun yaşadığım modem, şahsıma ait bir cihaz değil; Turkcell Superonline tarafından tarafıma kiralanan ve hizmet kapsamında kullanılan bir modeme ilişkin cihazdır. Teknik servis müdahalesi sırasında modem değişimi gerçekleştirilmiştir. Kullanılan ekipmanın hizmet sağlayıcı tarafından temin edildiği ve modem değişiminin teknik servis kapsamında yapıldığı dikkate alındığında, oluşan sorunun ve değişim ihtiyacının hangi teknik gerekçeye dayandığının açıkça ortaya konulması gerekir. Buna rağmen olası servis ücretinin doğrudan tarafıma yüklenmesi kabul edilebilir değildir.

Daha da vahimi, konuyla ilgili müşteri hizmetlerini arayarak itiraz etmek istediğimde, önceden tarafıma ücretlendirme hakkında bilgi verildiği gerekçesiyle itiraz kaydı veya itiraz dilekçesi oluşturamayacakları ifade edilmiştir.

Önceden ücret ihtimali hakkında bilgilendirilmiş olmam, sonradan yapılacak ücretlendirmenin doğru, haklı ve sözleşmeye uygun olduğu anlamına gelmez. Bilgilendirme yapılmış olması, ücretin dayanağını sorgulama ve bu işleme itiraz etme hakkımı ortadan kaldırmamalıdır. Müşterinin itirazını daha baştan kayıt altına almamak, sorunun çözümünü kolaylaştırmak yerine tüketicinin mağduriyetini artırmaktadır.

Turkcell Superonline'ın kendi mülkiyetinde bulunan ve kullanımım için kiraladığı bir cihaz söz konusudur. Bu cihazda neden değişim yapıldığının, eski modemin hangi arızayı verdiğinin, arızanın kullanıcı kaynaklı olduğunun tespit edilip edilmediğinin ve ücret talep edilecekse bunun hangi sözleşme maddesine dayandırıldığının somut ve belgeli şekilde açıklanmasını istiyorum. Yalnızca servis öncesinde ücret ihtimalinin bildirilmiş olması, tek başına ücret talebinin haklılığını kanıtlamaz.

Turkcell Superonline'dan taleplerim şunlardır:

13140160 numaralı kayıt kapsamında yapılan işlemlerin ve modem değişiminin teknik servis raporunun tarafıma sunulması,

Modemin neden değiştirildiğinin ve sorunun teknik niteliğinin açıkça belirtilmesi,

Tarafıma herhangi bir ücret yansıtılmışsa veya yansıtılması planlanıyorsa, ücretin ayrıntılı dökümünün ve sözleşmesel dayanağının açıklanması,

Kullanıcı kaynaklı bir hasar veya kusur iddia ediliyorsa bunun somut teknik bulgularla kanıtlanması,

Müşteri hizmetlerinin itiraz kaydı oluşturmayı reddetmesinin incelenmesi ve itirazımın resmi olarak kayıt altına alınması,

Haksız bir ücretlendirme yapılmışsa iptal edilmesi; henüz tahsil edilmemişse tarafıma yansıtılmaması.

Turkcell Superonline'dan beklentim, standart bilgilendirme cümlelerinin arkasına sığınmak yerine, kendi sağladığı ekipmanla ilgili yapılan teknik işlemi açıklaması ve tüketicinin itirazını değerlendirmesidir.

Bir ücret ihtimalinin önceden bildirilmesi, o ücretin her koşulda haklı olduğu anlamına gelmez. Aynı şekilde, müşteri hizmetlerinin itiraz kaydı açmaması da tüketicinin itiraz hakkını ortadan kaldırmaz.

Konunun incelenmesini, tarafıma yazılı ve gerekçeli bir cevap verilmesini ve haksız bir ücretlendirme yapılmamasını talep ediyorum. Sorunumun yalnızca genel ifadelerle geçiştirilmesi yerine teknik servis kayıtları ve somut gerekçeler üzerinden değerlendirilmesini bekliyorum.

Abone numaram: 13140160.