Kablo Kopukluğundan Aile Üyelerinin İnternet Kesintisi Ve Müşteri Hizmetleri Çözüm Yetersizliği

0011618737 numaralı Superonline ev interneti abonesiyim. Aynı zamanda Turkcell Platinum hattım, TV+ paketim ve ekstra Superonline internet hattım da bulunuyor ve tüm bu ürünlerin ödemelerini düzenli olarak ben yapıyorum. Şikayete konu olan internet hattı ise annem ve babam tarafından kullanılıyor, hat babamın üzerine kayıtlı. Annem yatalak hasta olduğu için onu kamera sistemi üzerinden internet aracılığıyla takip etmek zorundayım, babam ise 83 yaşında ve teknik konularda destek almadan bu süreci yönetemiyor.

Yaklaşık 1 haftadır yaşanan kablo kopukluğu nedeniyle evde internete erişim sağlayamıyoruz. Şehir dışında olduğum için 24.06.2026 tarihinde Superonline müşteri hizmetlerini arayarak teknik servis talebinde bulunmak istedim. Hat babamın üzerine olduğu için bana birkaç güvenlik sorusu soruldu ve bu soruları yanıtladıktan sonra teknik servis kaydım oluşturulduğu söylendi. Ancak 5 gün boyunca tarafıma hiçbir geri dönüş yapılmadı, ne arandım ne de bilgilendirildim.

29.06.2026 tarihinde tekrar müşteri hizmetlerini aradığımda Yaren isimli bir müşteri temsilcisiyle görüştüm. İletişim tarzı son derece yetersiz ve çözüm odaklı olmaktan uzaktı. Sistemden kontrol ettiğinde teknik servis kaydımın açıldığını, ancak kendi taraflarındaki bir hata nedeniyle kaydın kapandığını söyledi. Bu konuda bize hiçbir bilgilendirme yapılmamasına rağmen 5 gündür çözüm beklediğimizi, annemin sağlık durumu nedeniyle kameraya erişemediğimi, 83 yaşındaki babamın da bu sorunu tek başına çözemediğini özellikle belirttim ve acil şekilde yeni bir kayıt açılmasını talep ettim.

Buna rağmen, hattın sahibi ben olmadığım için yeni servis kaydı açamayacağını iletti. Aynı hattın sahibi değişmemiş olmasına rağmen, 5 gün önce güvenlik soruları ile kayıt açılırken bugün farklı bir prosedür uygulanması, üstüne bir de önceki kaydın şirket içi bir hata ile kapatılıp tarafımıza hiçbir bilgi verilmemesi, bizi ciddi anlamda mağdur etmiştir. Bir yandan yaşlı ve bakıma muhtaç aile bireylerimin internet üzerinden takibini yapamıyor, diğer yandan da ücretini ödediğim hizmetten günlerdir faydalanamıyorum.

Turkcell tarafında ise Platinum hat kullanmama rağmen, reklamlarında sıkça vurgulanan 5g ve internet performansını alamıyor, önceki 4g performansını bile arar durumda kalıyorum. Buna karşın faturalar yüksek seviyede gelmeye devam ediyor. Hem sabit internet tarafında hem mobil hat tarafında yaşadığım bu sorunlar nedeniyle, eğer sorunlarım ivedilikle çözüm yoluna konulmaz ve mağduriyetlerim giderilmezse, kendi üzerime kayıtlı olanlar dahil ailemin üzerindeki tüm Superonline ve Turkcell aboneliklerini iptal ettirerek, şahsi ve şirket hattı olarak Vodafone’a geçmeyi ciddi şekilde değerlendiriyorum.

Superonline’dan ve Turkcell’den beklentim, öncelikle söz konusu adrese acil olarak teknik servis yönlendirilmesi, kablo kopukluğu sorununun ivedilikle giderilmesi, mobil hat tarafındaki çekim ve hız problemlerinin incelenmesi ve bu süreçte yaşadığımız mağduriyetin giderilmesi için faturalandırma tarafında gerekli indirim veya telafi edici işlemlerin yapılmasıdır. Kurumsallığın sadece reklamlarla değil, sahada sunulan hizmet kalitesi ve müşteri temsilcilerinin tutumu ile gösterilmesi gerektiğini düşünüyor, bu nedenle iç süreçlerinizin ve müşteri temsilcisi eğitimlerinizin gözden geçirilmesini talep ediyorum.