İnternetsiz Günler Ve Müşteri Desteğinin Sessizliği

Turkcell Superonline abonesi olarak Kocaeli Çayırova’daki adresimde 11 Mart tarihinden bu yana hiç internet erişimim yok. 11 Mart saat 18.57’de Turkcell müşteri hizmetlerini arayarak arıza kaydı oluşturdum. 12 Mart 10.10’da ve 14 Mart 10.46’da sistemlerine “kablo düzenlemesi yapılacak” şeklinde bilgi girilmiş, ancak bunlardan tarafıma herhangi bir bilgilendirme yapılmamıştır.

Turkcell’in altyapı bayii 12 Mart günü saat 16.00’da evde olmam halinde gelip sorunu çözeceklerini iletti. O gün işe gitmeyip evde beklememe rağmen hiçbir ziyaret gerçekleşmedi. Aynı gün akşam 22.00 civarında arandım; o sırada evde olmadığımı mesajla bildirdim ancak “şu tarihte gelelim” şeklinde herhangi bir dönüş yapılmadan mesajım sadece görüldü olarak bırakıldı. Buna rağmen Ramazan Bayramı arifesinde 19 Mart’ta 10.03, 10.12, 10.13 ve 11.59 saatlerinde ulaşılamadığı gerekçesiyle kaydın kapatıldığını sonradan öğrendim.

23 Mart 18.56’da, bayram dönüşü internet sorunumun aynen devam ettiğini görünce tekrar arıza kaydı açtırdım ve müşteri hizmetleri tarafından 24 saat içinde bana dönüş yapılacağı bilgisi verildi. 24 Mart akşamı 19.00 civarında aradığımda aranmamış olduğumu belirtmeme rağmen herhangi bir aksiyon bilgisi paylaşılmadı. 26 Mart’ta yaptığım görüşmede ise bu kayda, bana hiç bilgi verilmeyen “24 Mart 9.43 ve 9.57 kablo düzenlenecek” notlarının eklendiğini öğrendim.

25 ve 26 Mart tarihlerinde de hem ilgili bayiyi arayarak geri dönüş bırakmaya hem de Turkcell müşteri hizmetleri üzerinden süreci takip etmeye devam ettim. Buna rağmen sorunun çözümüne yönelik somut bir adım atılmadı ve müşterisi olduğum Turkcell tarafından yalnızca bayiye yönelik şikayet kaydı oluşturabileceğim, başka bir aksiyon alınamayacağı ifade edildi. Sürecin başında internet sorunum nedeniyle tarafıma tanımlanan telefon interneti ile müşteri odaklı bir yaklaşım sergilenmiş olsa da, devamında yaşadığım iletişim eksikliği, bilgilendirme yapılmaması ve takipsizlik beni bu şikayeti yazma noktasına getirmiştir.

11 Mart’tan bu yana internete erişemediğim tüm günlerin faturamdan düşülmesini ve Turkcell Superonline internet hizmetimin bir an önce kalıcı şekilde düzeltilmesini talep ediyorum.