WhatsApp Üzerinden Yapay Zeka Servis Talebinin Uzaması Ve Müşteri Mağduriyeti

Samsung’dan aldığım 48S90H 48 inç OLED televizyon için bugün kutu açılışı ve kurulum randevusu oluşturmak istedim. Bunun için Samsung Türkiye ile WhatsApp hattı üzerinden iletişime geçtim; ancak çok basit bir servis talebi, yapay zeka destekli sistem yüzünden gereksiz yere uzadı ve yorucu bir sürece dönüştü.

Karşıma ismini E** olarak tanıtan, muhtemelen yapay zeka olan bir asistan çıktı. Amacım sadece kutusu açılmamış televizyonum için servis talebi oluşturup kurulumu yaptırmaktı. Buna rağmen, ürün kodunu doğru yazmama rağmen benden televizyonu kumanda ile açmam ve ekrandan bazı bilgileri okumam istendi. Kutusu açılmamış bir ürün için ekran bilgisini nasıl verebileceğim konusunda sistem anlamlı bir yanıt veremedi ve süreç bir türlü ilerlemedi.

Yaklaşık 15–20 dakika süren bu yazışmalar sonucunda servis randevusu açıldığı söylendi; ancak süreç boyunca yazarak iletişim kurmak zorunda kalmam ve basit bir talebin bu kadar uzaması beni ciddi anlamda mağdur etti. Üstelik görüşme devam ederken WhatsApp konuşması sistem tarafından yarıda sonlandırıldı, bu da iletişim deneyimini daha da kötüleştirdi.

Ben, bu tür basit servis taleplerinde doğrudan bir operatöre bağlanarak, konuşarak ve en fazla 2–3 dakikada işlemin tamamlanmasını bekliyorum. Samsung’dan, yapay zeka ile zorlayıcı bir süreç yerine müşteriyi yormayan, gerektiğinde hızlıca gerçek bir müşteri temsilcisine bağlayan, daha insani ve pratik bir servis talep sistemi sunmasını talep ediyorum. Ayrıca bu yaşanan deneyimin incelenmesini ve benzer mağduriyetlerin tekrar etmemesi için gerekli iyileştirmelerin yapılmasını istiyorum.