Samsung Servis Sürecinde Belirsizlik Ve Müşteri Mağduriyeti

Yaklaşık 15 yıldır Samsung kullanıcısıyım ve bugüne kadar tercihlerimi markaya olan güvenimle yaptım. Ancak son yaşadığım süreç, Samsung’un müşterisine nasıl sahip çıkmadığını net şekilde gösterdi. Samsung s21+ telefonumun arka kamerası çalışmıyor. Pendik’teki yetkili servise götürdüm. Net bir arıza tespiti yapamadılar. “Batarya, ekran, hoparlör, şarj soketi, ana kart ve kamera değişebilir” dediler. Yani özetle: Telefonu komple elden geçirebiliriz ama hangisi arızalı, biz de bilmiyoruz! Birkaç saat sonra mesaj geldi:9.400 TL masraf – 3 parça değişecek. Hangi parçalar? Neden? Gerçekten gerekli mi? Açıklama yok. Servise tekrar gittim, süreçle ilgili bilgi almak istedim.“Parça sipariş edilecek, 4-5 günde biter” dediler. İyi niyetle “Parayı şimdi ödeyeyim, parça gelince haber verin” dedim. Ancak parayı ödesem bile telefonu alamayacağımı, bunun Samsung politikası olduğunu söylediler. Yedek telefon talep ettim:E-sim destekli yokmuş, üst model varmış ama verilmesi yasakmış. Fazla ücret ödeyerek almak istedim, yine kabul edilmedi. Yani ben çözüm istiyorum, parasını ödemeye hazırım ama Samsung “olmaz” diyor. Tamir süresince telefonsuz kalmam bekleniyor ve buna mecburmuşum gibi davranılıyor. Üstüne:Yetkili servisin doğrudan numarası verilmiyor. Müşteri hizmetleri için 25 dakika hatta bekletiliyorum. Kayıt açılıyor, geri aranıyorum ve tek cümle:“Uygun yedek telefon yok, prosedürlerimiz böyle.” Bu prosedür değil, açıkça müşteriyi bezdirme politikasıdır. 15 bin tl’lik telefonu tamir ettirmek için neredeyse 20 bin tl ödemeyi göze alıyorum ama Samsung net arıza tespiti yapamıyor, çözüm üretmiyor, sadece “prosedür” diyor. Bu süreç bana şunu net öğretti:Samsung artık güven veren bir marka değil. Apple müşteri deneyimi konusunda açık ara örnek alınmalı. En azından müşteriyle iletişim kurmayı ve çözüm üretmeyi biliyorlar. Ben artık Samsung kullanmayı bırakıyorum. Marka sadakati böyle kazanılmaz, böyle kaybedilir.