N11'te Hasarlı Ürün Değişiminde Yanlış İade Ve Kupon Hakları İhlali

07.06.2026 tarihinde N11 üzerinden Billhom mağazasından 215118644420 sipariş numarasıyla çamaşır kurutma askısı satın aldım. Ürün 10.06.2026 tarihinde hasarlı şekilde elime ulaştı ve ürünü hiç açmadan, fotoğraflarını da ekleyerek hemen N11 ile iletişime geçtim. Bu siparişimde hem N11 kuponu kullandığımı hem de bankamın kampanyasından puan kazandığımı, ayrıca ürünü aslında istediğimi belirterek iade değil, özellikle değişim talep ettiğimi açıkça ifade ettim.

N11, değişim için satıcıdan onay almaları gerektiğini söyledi. Beş gün boyunca, 15.06.2026 tarihine kadar satıcıya ulaşamadıklarını ilettiler. Bunun üzerine ben kendi imkanlarımla satıcıya ulaştım ve durumu anlatarak değişim için yardımcı olmasını rica ettim. Satıcı değişime yardımcı olacağını söyledi. Satıcının telefon numarasını N11’e ilettim ve ulaşamadıklarını söyledikleri satıcıya bu kez yaklaşık iki saat içinde ulaşabildiler. Ardından değişim talebim onaylandı, ürünü iade talebi açarak göndermem gerektiği ve kutunun üzerine “değişim” yazmamın iyi olacağı tarafıma söylendi. Ben de tüm bu talimatları harfiyen uyguladım.

Ürün satıcıya ulaştıktan yaklaşık üç gün sonra bu kez iade talebimin onaylandığına dair bir mesaj aldım. Oysa ben hem N11’in hem de satıcının onayıyla ürünü değişim amacıyla göndermiştim. Bunun üzerine tekrar N11 ile irtibata geçtim. Bir hata olduğunu, satıcının iadeyi onayladığını, ürünü yeniden sipariş vermem gerektiğini belirttiler. Ben de bu alışverişte kullandığım kuponu ve banka üzerinden kazandığım puanı yeni siparişte yeniden kullanamayacağımı ve aynı şartlarda bu hakları tekrar kazanamayacağımı özellikle vurguladım. Dosya yeniden açıldı, “müşteriyle iletişime geçileceği” söylendi, ancak üzerinden üç gün geçmesine rağmen hâlâ satıcıya ulaşılamadığı belirtilerek süreç beklemede bırakıldı.

Bu arada kredi kartı ekstremi kontrol ettiğimde, para iadesinin sanki bu konuşmalar hiç yapılmamış ve dosya hiç açılmamış gibi, standart bir iade olarak yansıtıldığını gördüm. Taksitli alışveriş olduğu için kart limitimin gereksiz yere işgal edildiğini, bankadan kazandığım puanların geri alındığını ve kullandığım N11 kuponunun kesilerek tarafıma eksik iade yapıldığını fark ettim. Sonuç olarak uğradığım maddi kaybın sorumluluğu bana ait değildir; ben sadece N11’in verdiği talimatları eksiksiz ve zamanında yerine getirdim.

N11’in de kabul ettiği üzere bu süreçte kupon haklarım ve banka üzerinden kazandığım puanlar fiilen gasp edilmiştir. Talebim, kullanılan kupon tutarımın ve geri alınan banka puanlarımın eksiksiz şekilde telafi edilmesi, maddi kaybımın tamamen giderilmesi ve ilk alışverişteki tüm indirim/puan haklarım korunacak biçimde mağduriyetimin resmi olarak düzeltilmesidir. Ayrıca, satıcıya ulaşılamadığı gerekçesiyle süreçlerin bu kadar uzatılmasının ve hatalı yönlendirmeler sonucu değişim talebimin iade sürecine dönüştürülmesinin açıklanmasını ve benzer mağduriyetlerin tekrar yaşanmaması için gerekli adımların atılmasını rica ediyorum.