İptal Edilen Siparişte Kupon Geri Tanımlanmadı

LCW müşterisi olarak yıllardır online kanallarınızdan düzenli alışveriş yapıyorum ve kredi kartı harcamalarımda markanızın oldukça büyük bir yeri var. Özellikle geçmişte waiwai müşterilerine sunduğunuz ücretsiz kargo hakları ve yüksek oranlı indirim kuponları gibi avantajlar nedeniyle sizi severek tercih ediyordum.

Müşteri hizmetleri, firma ile müşteri arasında bir köprü görevi görmeli ve her iki tarafı da mağdur etmeyecek çözümler üretmelidir. Ancak son dönemde waiwai müşterisi için kupon sisteminiz hem avantaj olarak ciddi şekilde geriledi, hem de müşteri lehine esnekliğin azaldığını görüyorum. Eskiden dört adet kargo bedava ve dört adet %50 indirim kuponu verilirken, artık sadece iki adet %15 indirim kuponu tanımlanıyor. Buna rağmen ben yine de sisteminizi kullanmaya devam ediyorum.

Bugün online alışverişimde hesabıma tanımlı %15 indirim waiwai kuponumu kullandım, ardından siparişimdeki ürünlerde bedenlerinin bazılarının yanlış seçtiğimi fark ederek siparişimin tamamını iptal ettim. Siparişim tamamen iptal olduğu için kupon hakkımın otomatik olarak hesabıma geri tanımlanmasını bekledim ancak sistem kuponu geri yüklemedi. Kuponun kullanım süresi de henüz dolmamıştı.

Bunun üzerine müşteri hizmetlerini aradım ve durumu detaylı şekilde anlattım. Çağrı merkezindeki temsilci, kuponun tek kullanımlık olduğunu, bir kez kullanıldığı için tekrar tanımlanmasının mümkün olmadığını söyledi ve herhangi bir alternatif sunmadı. Oysa siparişimden hiçbir ürün teslim alınmadı, işlem iptal edildi ve kupon fiilen kullanılmamış sayılmalıydı. Bu yaklaşım, müşteriyi korumaktan çok mağdur eden bir sistem işleyişi anlamına geliyor.

Üstelik bu olayda müşterinin haklı olduğu bir durumda dahi hiçbir çözüm üretilmemesi, sistemsel eksikliğin yanı sıra müşteri memnuniyetine verilen önemin de azaldığını gösteriyor. Örneğin Trendyol gibi bazı platformlarda, kupon kullanılarak verilen sipariş tamamen iptal edilirse kupon otomatik olarak yeniden tanımlanıyor, kısmi iade durumunda da kullanılan tutar oranında haklar müşteriye geri yükleniyor. Bu sayede müşteri mağdur edilmemeye çalışılıyor. LCW gibi köklü bir markadan da müşteri hizmetlerinin gerçekten köprü görevi gördüğü, benzer şekilde müşteri odaklı ve esnek bir yaklaşım bekliyorum.

Hem iptal ettiğim bu son siparişimde kullandığım %15 indirim kuponumun hesabıma yeniden tanımlanmasını, hem de online sistem ve müşteri hizmetleri süreçlerinizin, sipariş iptal ve iade durumlarında müşteriyi mağdur etmeyecek şekilde güncellenmesinin çok daha iyi olacağını düşünüyorum.