Karaca Torium Mağazasının Müdürünün Saygısız Tavrı

23 Mart’ta Karaca Torium mağazasından Umbrella yemek takımı satın aldım. Ürünü eve teslim istemiştim ve birkaç gün sonra kargoyla teslim edildi. Kutuyu açtığımda takımdaki bazı parçalarda siyah noktalar olduğunu fark ettim; toplam 12 parçada gözle görülür kusur vardı. Mağazayı aradığımda, önce tüm kutuyu getirmem gerektiği söylendi, ben de ürünleri zaten eve teslim aldığımı, bu yüzden koca kutuyu taşımak istemediğimi belirttim. Sonrasında yalnızca hasarlı parçaları, yenileri tedarik edildiğinde getirebileceğim söylendi. Ürünlerle ilgili bu süreç zaten devam ederken asıl sorun, mağaza müdürünün bana karşı sergilediği saygısız tutum oldu.

16 Mayıs’ta ürünlerim hakkında bilgi almak için mağazayı ben aradım, telefona çıkan kişi henüz tedarik edilemediğini, sürecin devam ettiğini söyledi. Ardından mağaza tarafından önce mağaza hattından bir kez, ardından da mağaza müdürü G**** Hanım’ın kişisel numarasından kısa süre içinde defalarca kez arandım. Telefonu gördüğümde hâlâ çalıyordu ve açtığımda, karşıma çıkan kişi sakin ve açıklayıcı olmak yerine, “Hanımefendi sizi haftalardır arıyoruz, telefonlarınızı açmıyorsunuz, şikayet kaydı oluşturmuşsunuz, arkadaşlarım sizi 212’li numaradan arayacaklar, açın” şeklinde azarlar bir ses tonuyla konuştu. Ben de kendisine, bu şekilde azarlamasına gerek olmadığını, bunu daha kibar ifade edebileceğini söyledim; ancak cümlemi bile tamamlayamadan, “bir saniye ben konuşabilir miyim” diyebildiğim noktada yüzüme telefonu kapattı.

Bu konuşmanın ardından çok sinirlendim ve kendisini aynı numaradan defalarca aramama rağmen telefonumu açmadı. Mağazayı aradığımda ise bu kişinin burada çalışmadığı, çağrı merkezinden olduğu gibi kaçamak cevaplar verildi, isim paylaşılmadı. Bunun üzerine üşenmeyip aynı gün yaklaşık iki saat sonra Torium mağazasına bizzat gittim ve sonunda söz konusu kişinin mağaza müdürü G**** Hanım olduğunu öğrendim. Mağaza içinde de telefondaki kadar yüksek olmasa da yine üst perdeden, müşteriyi suçlayan ve azarlar bir tavırla konuşmaya devam etti. İlk başta telefonda “haftalardır arıyorum demiş olamam, sadece bugün aradık” dedi. Tartışma uzadığında ise ekip arkadaşına dönüp “Anneler Günü’nden beri aramıyor muyuz?” diye sordu, arkadaşı da “Evet, arıyoruz” diyerek bunu doğruladı. Yani hem mağaza içinde çelişkili ifadeler kullandı hem de bu süreçte hiçbir şekilde hatasını kabul etmedi.

Mağazaya gittiğimde yaklaşık yarım saat boyunca, kendi haklılığını kanıtlamaya çalışan ve olayı çarpıtan bir üslup kullandı. Telefonda benimle üst perdeden konuştuğunu hâlâ kabul etmedi, yalnızca telefonu yüzüme kapatmakla ilgili “tamam, orada ben hatalı olayım, telefonu yüzünüze kapatmamam gerekiyordu, kusura bakmayın” demekle yetindi. Bu kez de telefonda beni azarlamadığını, sadece benim kahkaha attığımı, bu yüzden telefonu kapattığını iddia ederek sorumluluğu yine tamamen üzerimden almaya çalıştı. Ben kendisine, eğer gerçekten özür dilemek isteseydi kişisel numarasından beni defalarca aramasına gerek olmadığını, mağazanın resmi telefonu üzerinden de ulaşabileceğini, zaten ondan sonra mağaza numarasıyla sürekli irtibat halinde olduğumu söyledim. Buna rağmen mağazanın sabit hattından arayabileceğini de kabul etmedi ve genel olarak kendisini tamamen haklı gören, müşteriyi dinlemekten çok savunma yapmaya odaklı, iletişimi düzeltmeye kapalı bir tavır sergiledi. Bu tutum, bana göre Karaca’da personelin savunma yazmasının bile ciddiye alınmadığı, çalışan açısından gerçek bir yaptırım ya da uyarı gibi görülmediği izlenimini oluşturdu.

Benim mağazaya gitme sebebim, bu saygısız telefondan sonra kendisinden yüz yüze bir özür duymaktı. Eğer o gün mağazada hatasını kabul edip samimi bir şekilde özür dileseydi konuyu orada kapatacaktım. Ancak ne telefonda kaba üslubunun, ne yüksek ses tonunun, ne de yüzüme telefon kapatmasının yanlış olduğunu gerçekten kabul etmedi; aksine beni hâlâ azarlayan ve kendini haklı gören bir tavır sürdürdü.

Bu yaşananlar sonucunda Karaca’dan, özellikle Torium mağazası müdürü G**** Hanım hakkında gerekli idari işlemlerin yapılmasını ve bu iletişim tarzının kabul edilemez olduğunun kendisine resmi olarak bildirilmesini talep ediyorum. Ayrıca benden telefonda gösterdiği yüksek ses ve özgüvenle, bu kez mağaza içinde ekibinin de önünde, saygısız hitap tarzı ve yüzüme telefon kapatması için açık ve net bir özür dilemesini istiyorum. Bölge temsilcisi benimle iletişime geçip mağaza müdüründen savunma alınacağını söyledi, ancak bu yaşadığım azar ve saygı eksikliği karşısında yalnızca bir savunma yazılması benim için yeterli değil; somut bir geri bildirim ve açık bir özür bekliyorum.