Stoktan Alınan Yatakta Değişim İçin Ek Ücret Talebi Ve Müşteri Memnuniyetsizliği

İstanbul MASKO’da bulunan İstikbal Gürsan Tekstil Ticaret ve Sanayi a. Ş. Şubesinden 2x2 metre ölçülerinde olduğunu düşündüğümüz bir yatak satın aldık. Sağ olsun H**** Bey satış sürecinde bizimle yakından ilgilendi ve yatağın stokta olduğunu, hızlıca teslim edileceğini belirtti. Gerçekten de teslimat süreci hızlıydı.

Ancak teslimat sonrasında fark ettik ki, bizim mevcut yatak ölçümüz 180x200’müş. Yani biz 2x2 ölçüsünde yatak siparişi verdik ama evdeki baza 1.80 ölçüsünde olduğu için bu yatakla uyumsuz oldu. Hatanın bizden kaynaklandığını kabul ediyoruz, ancak önemli bir detay şu:
Satın aldığımız yatak özel sipariş değil, hazır stok ürünüydü. Ayrıca değişimini talep ettiğimiz 180x200 ölçüsünde yatak da yine ellerinde hazırda stoklarında mevcuttu.

Buna rağmen, telefonla kendilerini arayıp bu yatak yerine 180x200 ölçüsünde olan yatağı rica ettiğimizde bizden %10 bedel kesintisi yapılacağını söylediler. Yani 20.000 TL’lik bir yatakta 2.000 TL fark ödememiz gerektiği ifade edildi.

Burada şu soruyu sormak isterim:
Müşteri memnuniyeti nerede kaldı?
Hazır stoktan gelen bir ürünün, başka bir hazır stok ürünle değiştirilmesinde neden kesinti yapılır?
Üstelik yeni bir yatak daha sipariş vermişken ve satış sürecinde güven oluşturulmuşken…

İade ya da değişim talebimiz herhangi bir özel üretim ya da kişiye özel siparişle ilgili değilken, böyle bir ücret talebi açıkçası kurumsal bir markaya yakışmıyor.

Müşteri memnuniyetini önceleyen bir anlayış beklerdim. Ne yazık ki çözüm sunulmadığı gibi, bu deneyimimi sosyal medya ve gerekli mecralarda paylaşacağımı söylediğim zaman “tabi yapabilirsiniz” yaklaşımıyla karşılaştım.

Bu durumu, Tüketici Hakem Heyeti'ne, Şikayetvar platformuna, sosyal medya hesaplarımda ve gerekli tüm mercilerde paylaşacağımı bildiririm. Amacım hak aramak değil, firmaların daha şeffaf, empatik ve çözüm odaklı bir tutum geliştirmesini sağlamak.

Saygılarımla,
Mevlüt A*******