to read complaints and reviews, or file yours.Hepsiburada’da Kırık TV Değişim Sürecindeki Çelişkili Ve Uzayan Hizmet
01.12.2025 tarihinde Hepsiburada üzerinden, satıcısı Nethouse olan TCL 55V6C model televizyonu 18.999 TL bedelle satın aldım. Aradan yaklaşık bir ay geçmesine rağmen ürünü fiilen hiç kullanamadım. Hepsiburada sipariş numaram 474 601 143 8’dir.
İlk gelen televizyon, yetkili servis tarafından kurulum sırasında panel arızalı olarak tespit edildi ve Bilkom tarafından değişim raporu onaylandı. Buna rağmen Hepsiburada ile yaptığım tüm görüşmelerde bir temsilci “hemen değişim yapılacak” derken, başka bir temsilci “yeniden inceleme gerekiyor” diyerek farklı bilgiler verdi ve süreç sürekli başa sararak ilerlemedi.
Değişim kapsamında gönderilen ikinci televizyon ise yetkili servis eşliğinde kutu açılışında kırık ve paneli eğilmiş olarak çıktı. Servise özellikle kutuya bakarak bunun anlaşılabilir olup olmadığını sordum, aldığım net yanıt “Sizin anlamanız mümkün değildi, biz bile kutudan çıkarana kadar tahmin edemezdik” şeklinde oldu.
Bu durumu fark eder etmez Hepsiburada üzerinden talep açtım; ancak talebim okunmadan, sadece “size TV gönderildi” denilerek çözülmüş gibi gösterilip kapatıldı. Oysa oluşturduğum talep, kırık ve eğik panelle gelen ikinci televizyon ile ilgiliydi. Aynı gün yaptığım telefon görüşmelerinde bir temsilci talebi “çalışan kapattı”, diğeri ise “sistem otomatik kapattı” diyerek tamamen çelişkili açıklamalar yaptı.
Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru yaptıktan sonra Hepsiburada tarafından tekrar arandım ve bu kez mutlaka servis raporu gerektiği söylendi. Servis raporu 24.12.2025 tarihinde çıktı ve raporda açıkça “aldığınız yerle iletişime geçin” ifadesi yer aldı. Bu raporu iletmemin ardından “şimdi işlem yapabiliriz” denildi ve en az bir hafta daha bu gerekçeyle zaman kaybettim. Tüm bu görüşmeler boyunca yetkili bir yönetici ya da sorumlu birim ile görüşme talebim ısrarla reddedildi.
Bugün ayın 29’u olmasına rağmen ailemin evinde hâlâ kırık bir televizyon duruyor, yaklaşık bir aydır ürünün bedelini ödemiş olmama rağmen sağlıklı şekilde televizyon kullanamıyorum ve Hepsiburada’ya olan güvenim ciddi şekilde sarsılmış durumda. Aynı süreci tekrar yaşamayı kesinlikle kabul etmiyorum.
Hepsiburada’dan talebim, ayıpsız ve sorunsuz yeni bir televizyonun tarafıma teslim edilmesi ve bu değişim sürecinin baştan sona gerçekten yetkili bir birim tarafından birebir takip edilmesidir. Sürecin tekrar uzamadan, oyalamaya dönüşmeden, tek seferde hızlı ve sorunsuz şekilde sonuçlandırılmasını istiyorum.
Ve Bugün onay vermediğim iade talebi kafanıza göre açmışsınız
Merhaba, Talebinizi aldık, yaşadığınız olumsuz deneyim nedeniyle üzgünüz. Yaşanan durumu memnuniyete dönüştürmek için ilettiğiniz konuyu hemen incelemeye başlıyoruz, en kısa sürede size bilgi vereceğiz. Farklı soru ve talepleriniz için web sitemizde üye girişi yaptıktan sonra sağ üst köşedeki "Müşteri Hizmetleri" bölümüne girerek destek alabilir, talep oluşturabilirsiniz. Saygılarımızla, Hepsiburada.
Tarafıma dönüş yapan temsilciye, onayım olmadan neden iade/değişim süreci başlatıldığını sorduğumda, aldığım cevap “tamam, o zaman talebi kapatıyorum” olmuş ve ilgili talep tek taraflı olarak kapatılmıştır. Bu durum, müşteri onayı alınmadan işlem yapılmasının açık bir göstergesidir. İremnur isimli çalışanınız, benim açık onayım olmadan iki ayrı işlem tesis etmiş, ardından da taleplerimi kapatarak süreci fiilen kilitlemiştir. Bu yaklaşım kabul edilebilir değildir ve ciddi bir müşteri mağduriyetine yol açmıştır. Yaklaşık bir aydır bedelini ödediğim ürünü kullanamıyorum. İki kez ayıplı ürün gönderilmiş, taleplerim okunmadan kapatılmış, süreç defalarca başa sarılmıştır. Artık “inceleme yapacağız” veya “geri dönüş sağlanacak” gibi zaman kazanmaya yönelik cevapları kabul etmiyorum. Yeterince zaman kaybettim. Elbette ürünümün ayıpsız ve sorunsuz şekilde değiştirilmesini istiyorum; ancak bu sürecin yalnızca çağrı merkezi seviyesinde değil, Hepsiburada.com’un yetkili birimleri tarafından sahiplenilerek baştan sona takip edilmesini talep ediyorum. “Milyonlarca ürün satıyoruz, her süreci takip edemeyiz” şeklindeki yaklaşımlar kesinlikle kabul edilemez. Ayrıca bu konunun yazışmalarla uzatılmasını istemiyorum. Yetkili ve karar verici bir birim tarafından, doğrudan aranarak bilgilendirilmek istiyorum. Tarafıma net bir çözüm planı sunulmasını ve sürecin ivedilikle sonuçlandırılmasını bekliyorum. Bu noktada resmi bir özür, somut bir aksiyon ve hızlı bir çözüm bekliyorum. Aksi halde yaşanan bu süreçle ilgili olarak yasal haklarım dahil olmak üzere gerekli tüm mercilere başvuracağımı belirtmek isterim.
Merhaba Oğuzhan Bey, Talebinizle ilgili Hepsiburada Çözüm Merkezi sisteminde 339026634 numaralı kayıt bulunmaktadır. Verdiğiniz bilgiler mevcut kaydınıza eklenmiştir. En kısa sürede size dönüş yapılacaktır. Sorularınızı ve taleplerinizi web sitemizde üye girişi yaptıktan sonra sağ üst köşede göreceğiniz “Müşteri Hizmetleri” bölümünden iletebilir, mesajlarınızı “Hesabım-Soru ve Taleplerim” bölümünden takip edebilirsiniz. Saygılarımızla, Hepsiburada
Ayrıca özellikle vurgulamak isterim ki, satın alma tarihinden itibaren yaklaşık 1 ay geçmesine rağmen hâlâ oyalayıcı, otomatik ve tekrar eden dönüşler almaktayım. Bu süre, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması hakkında Kanun kapsamında makul süre sınırını açıkça aşmış durumdadır. İki kez ayıplı ürün gönderilmesi, taleplerimin müşteri onayı olmadan kapatılması ve sürecin aynı kişi üzerinden kilitlenmesi gibi hususlar birlikte değerlendirildiğinde, bu dosyanın artık “acil çözüm gerektiren bir tüketici mağduriyeti” seviyesine ulaştığı açıktır. Normal koşullarda bu noktada sürecin standart çağrı merkezi akışıyla değil, ivedi ve öncelikli işlem statüsünde ele alınması gerekirdi. Buna rağmen tarafıma hâlâ “inceleme yapılacak”, “dönüş sağlanacak” gibi zaman kazanmaya yönelik ifadelerle yaklaşılması kabul edilemez. Bu durum, hizmetin gereği gibi ve süresinde ifa edilmemesi anlamına gelmekte olup, tüketici aleyhine açık bir hak kaybı doğurmaktadır. Bu aşamadan sonra beklentim; dosyanın derhal öncelikli/acil statüye alınması, yetkili ve karar verici bir birim tarafından birebir sahiplenilmesi ve sürecin gecikmeksizin sonuçlandırılmasıdır. Aksi halde, yaşanan gecikmenin ve oyalamanın kasıtlı olduğu kabulüyle yasal haklarımı kullanacağımı tekrar ve açıkça bildiririm.
