Bershka Kusurlu Ürün Ve Empati Yoksunu Yönetici Deneyimi

11.05.2025 tarihinde Bershka mağazasından bir t-shirt satın aldım. Ürünü, acil bir cenaze durumu nedeniyle şehir dışına çıkmam gerektiği için kontrol edemedim. Dönüşümde, yine Bershka’dan almış olduğum bir gömlekle birlikte giydim. Ancak ürünü çıkardığımda sağ kolunda ufak bir delik olduğunu fark ettim. Tüm bu süreçte ürünü yalnızca bir kez giymiş olmama rağmen kusurlu olduğu açıktı.

28.05.2025 tarihinde Bursa Korupark AVM Bershka mağazasına iade için başvurdum. Ürünü yıkamak zorunda kaldığımı ve kullanım esnasında bu kusuru fark ettiğimi dürüstçe ifade ettim. Ancak mağaza çalışanları ve özellikle kendini yönetici olarak tanıtan kişi, beni dinlemek yerine doğrudan “Siz yapmış olabilirsiniz” diyerek sorumluluğu üzerimden atmaya çalıştı.

Yapıcı bir dille durumu defalarca izah etmeme rağmen, karşımdaki yönetici son derece katı, empati yoksunu ve müşteriyle iletişimden uzak bir tutum sergiledi. Bu tavrıyla sadece markanızı değil, kurumsal duruşunuzu da olumsuz etkiledi. Ürünün üzerine gömlek giydiğimi ve bu yırtığın o sırada oluşmasının mümkün olmadığını açıkça anlattım. Ancak karşımdaki kişi, mantık yürütmeden ve ürünü inceleme zahmetine bile girmeden beni suçlamayı tercih etti.

İşin asıl vahim tarafı şu: Bershka gibi uluslararası bir markanın mağazasında çalışan bir yöneticinin bu kadar yargılayıcı ve müşteri odaklılıktan uzak davranması kabul edilemez. Müşteri memnuniyetinden bu kadar uzak, dinlemeyen, anlamaya çalışmayan ve empati kurmayan bir yöneticinin orada bulunması markaya zarar veriyor.

Ürünün kusurlu çıkması kadar, bu süreci ele alış biçiminiz de tam bir fiyaskoydu. Karşılarında bağırıp çağıracak, olay çıkaracak biri olsaydım büyük ihtimalle iade kabul edilirdi. Ne yazık ki bu tür markalarda dürüstlük ve saygı bazen bir dezavantaj haline geliyor.

Bershka’nın müşteri deneyimi politikaları, anlaşılan o ki sadece işe alım mülakatlarında güzel sözlerle geçerli. Sahada ise hiçbir anlam ifade etmiyor. Umarım bu şikayet, Korupark mağazanızda gerekli personel denetimlerinin yapılmasına ve müşteriyle nasıl konuşulması gerektiğini hatırlatan bir sürecin başlatılmasına vesile olur.