Turkcell Tablet Şikayetleri - 2/11

260 Şikayet

Turkcell'e yönelik 61 şikayetin analizi, sorunların temel olarak bayi personelinin yanıltıcı işlemleri ve servis erişim problemleri etrafında toplandığını göstermektedir. Şikayetlerin %31'inde personelin sözleşmeleri okutmadan imzalattığı veya hatalı tarife tanımladığı tespit edilmiş; cihaz teslimat ve donanım sorunları ise toplam hacmin %16'sını oluşturmuştur. TV+ hizmetindeki erişim hataları ve hat devir süreçlerindeki sistemsel tıkanıklıklar şikayetlerin yaklaşık %15'erle takip eden en kritik sorunlarıdır.

Turkcell Bayi ve Personel Kaynaklı Yanıltıcı İşlemler

•
Sözleşme ve Tarife Manipülasyonu: Müşterilere sözleşmeler okunmadan tablet üzerinden imza attırılarak, onaylandığından daha yüksek fiyatlı tarifeler veya rıza dışı kontratlar tanımlanıyor.
•
Hatalı Ürün ve Hizmet Satışı: Sipariş edilen modelden farklı cihazlar teslim ediliyor veya "ücretsiz" denilen tabletler ve ek servisler sonradan faturaya yansıtılarak tahsil ediliyor.
•
Finansal Mağduriyetler: Nakit ödemeler karşılığında dekont verilmiyor, paketler tanımlanmıyor veya kampanya hediyeleri konusunda yanıltıcı bilgi verilerek işlem yapılıyor.

Cihaz Teslimatı ve Donanım Arızaları

•
Lojistik ve Teslimat Gecikmeleri: Kuryenet aracılığıyla gönderilen cihazlar günlerce teslim edilmiyor; müşteri hizmetleri ve kargo firması arasında çözüm üretilemeyen bir iletişim kopukluğu yaşanıyor.
•
Donanım Arızaları ve İade Redleri: Sıfır alınan tabletlerde batarya hızlı tükenmesi, donma veya güç sorunları görülüyor; bayiler "görerek alındı" gerekçesiyle iadeyi reddedip servise yönlendiriyor.

Turkcell TV+ Servis ve Erişim Sorunları

•
Sistemsel Erişim ve Hata Kodları: Abonelik aktif olmasına rağmen TV, tablet ve telefonlarda siyah ekran veya 802-p-105-p gibi hata kodları alınarak içeriğe erişilemiyor.
•
Cihaz Uyumluluğu ve Yayın Kalitesi: Güncelleme sonrası bazı TV modellerinde destek sona erdiği uyarısı çıkıyor veya canlı maç yayınlarında bağlantı hızı yüksek olmasına rağmen düşük çözünürlük yaşanıyor.

Hat Devir ve Numara Taşıma Süreçleri

•
Vefat ve Devir İşlemlerinde Tıkanıklık: Mirasçılık belgeleri sunulmasına rağmen sistemsel hatalar ve belge formatı sorunları nedeniyle hat devirleri haftalarca tamamlanamıyor.
•
Taşıma ve Aktivasyon Hataları: Numara taşıma sırasında kampanya süreleri sistemsel hatalar nedeniyle doluyor veya belgeler yanlış işlendiği için hatlar uzun süre kapalı kalıyor.

İnternet Paketleri ve Hotspot Kullanım Hataları

•
Hotspot Kısıtlamaları ve Tahsilat: Satın alınan hotspot paketleri yerine internet tüketimi ana paketten düşülüyor veya hediye paketlerin paylaşım özelliği kapalı olduğu için aşım ücretleri yansıtılıyor.
•
Paket Görünürlüğü ve Kullanım: Devredilebilir internet miktarları uygulama üzerinde görüntülenemediği için kullanıcılar sahip oldukları hakları kullanamıyor.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (63/63)
%13 Çözüldü Oranı (8/63)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Para-ücret iade edildi%28.6
Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%14.3
Şifre-giriş-erişim sorunu çözüldü%14.3
Ürün-gönderi teslim/sevk edildi%14.3
Diğer%28.6

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%63.6— "TV+ üyeliğimi yıllık olarak satın aldım, bir ay sonra cihazda destek sona erdiği bildirildi ve TV üzerinden erişimim engellendi. Sorunu destek hattına ilettim, ancak henüz bir çözüm veya iade almadım. Üyeliğimin iptalini ve kalan aylara ait ücretin iadesini talep ediyorum."
%21.2— "Tamamdır bekliyorum en kısa süre de dönüş yaparsanız sevinirim"
%15.2— "Hattımın ikisi de faturalı faturasıza çevirsinler"