Dijital Müşteri Ediniminde Kimlik Doğrulama Çelişkisi: Hayat Sigortası İptali Şubeye Yönlendiriliyor

Türk Ekonomi Bankası’na tamamen dijital kanallar üzerinden, uzaktan müşteri edinimi kapsamında müşteri oldum. Bu süreç boyunca tarafıma defalarca ulaşılarak kimlik doğrulaması yapıldı ve kampanya ile ürün bilgilendirmeleri sunuldu.

17 Nisan saat 10:00 civarında 444 0 666 numaralı müşteri hizmetlerini arayarak hayat sigortası ürünümün iptalini talep ettim. Ancak “kartınız ve telefon bankacılığı şifreniz olmadığı için doğrulama yapılamıyor” denilerek hiçbir şekilde işlem yapılmadı ve destek verilmedi. Alternatif olarak yalnızca şubeye giderek şifre almam gerektiği ifade edildi.

Buradaki temel sorun, bankanın müşteri kazanımı ve satış süreçlerinde uzaktan kimlik doğrulama yöntemlerini kullanarak işlem yapabilmesine rağmen, müşteri talebi ve ürün iptali söz konusu olduğunda aynı veya benzer doğrulama yöntemlerini kullanmayarak hizmet sunmamasıdır. Tamamen dijital kanallar üzerinden müşteri edilmiş bir kullanıcı olarak yalnızca sistemsel eksiklikler nedeniyle fiziksel şubeye yönlendirilmemi makul bulmuyorum. Banka tarafından mobil uygulama, görüntülü görüşme veya benzeri alternatif bir doğrulama yöntemi sunulmaması ciddi bir hizmet eksikliğidir.

Talebim, uzaktan müşteri edinimi yapılan kullanıcılar için telefon bankacılığı tarafında da alternatif kimlik doğrulama yöntemlerinin sunulması, hayat sigortası ürünümle ilgili mevcut iptal talebimin şubeye gitmeye zorlanmadan çözüme kavuşturulması ve bu çelişkili sürecin acilen gözden geçirilmesidir. Aksi halde konuyu Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu nezdinde de değerlendireceğimi belirtmek isterim.