Sürat Kargo Şubesinde Telefon Cevapsızlığı Ve Kaba Müşteri Tutumu

Bulunduğum bölgede hizmet veren Sürat Kargo şubesiyle ilgili uzun süredir devam eden ciddi bir müşteri memnuniyetsizliğini ve yaşadığımız mağduriyeti tarafınıza bildirmek istiyorum.

Söz konusu şubeye telefon aracılığıyla ulaşmak neredeyse imkânsızdır. Telefonlar çoğu zaman hiç açılmamakta, açıldığı durumlarda ise herhangi bir bilgilendirme yapılmadan doğrudan kapatılmaktadır. Müşterilerin kargo gönderisi, teslimatı veya yaşadıkları sorunlarla ilgili bilgi alabilmek için şubeyle iletişim kuramaması, temel bir müşteri hizmetinin dahi yerine getirilmediğini göstermektedir.

Üstelik sorun yalnızca telefonlara cevap verilmemesiyle sınırlı değildir. Şube çalışanlarıyla yüz yüze iletişim kurarak bu durumu dile getirdiğimizde de çözüm odaklı, yapıcı ve kurumsal bir yaklaşım sergilenmemektedir. Aksine, müşterilere karşı kaba ve umursamaz bir üslupla konuşulmakta, şikâyetlerimize karşılık olarak “İstediğiniz yere şikayet edin.” şeklinde son derece yakışıksız ifadeler kullanılmaktadır.

Müşterinin sorununu dinlemek ve çözüm üretmekle yükümlü olan çalışanların, şikayet bildiren müşterilere bu şekilde yaklaşması kabul edilebilir değildir. Daha da vahimi, yaşanan sorunları iletebileceğimiz, konuyla ilgilenecek ve hesap verecek bir yetkiliye ulaşamıyor olmamızdır.

Belirtmek isterim ki bu durum yalnızca şahsıma ait bir memnuniyetsizlik değildir. Bölgede yaşayan pek çok kişi aynı sorunlardan şikâyetçidir. Şube hakkında oluşan bu olumsuz algı nedeniyle insanların Sürat Kargo’yu tercih etmek istememesi, gerek kargo gönderiminde gerekse alışverişlerinde farklı kargo firmalarına yönelmesi tesadüf değildir. Bir markanın müşteri nezdindeki itibarının, hizmet verdiği şubelerin çalışma anlayışı ve personel tutumuyla doğrudan ilişkili olduğu unutulmamalıdır.

Bu kapsamda;

1. İlgili şubenin telefonlara neden cevap vermediğinin ve çağrıların neden sonlandırıldığının araştırılmasını,
2. Şube çalışanlarının müşterilere yönelik tutum ve davranışlarının incelenmesini,
3. Müşteri şikayetlerine “İstediğiniz yere şikayet edin.” şeklinde karşılık verilmesinin değerlendirilmesini,
4. Şube yönetimi ve personelinin hizmet kalitesi açısından denetlenmesini,
5. Müşterilerin ulaşabileceği, sorunlarını iletebileceği ve çözüm alabileceği yetkili bir iletişim kanalının sağlanmasını,
6. Yapılan inceleme ve alınan önlemler hakkında tarafıma yazılı bilgi verilmesini

talep ediyorum.

Müşteriye ulaşmayı imkansız hale getiren, şikayetleri dikkate almayan ve müşteriye karşı saygısız bir tutumu normalleştiren bu hizmet anlayışının kabul edilmesi mümkün değildir.

Amacım yalnızca şikayet etmek değil, bölgemizdeki müşterilerin yaşadığı bu kronik sorunun çözüme kavuşturulmasını ve Sürat Kargo’nun kurumsal sorumluluğunun gereğini yerine getirmesini sağlamaktır. Konunun ciddiyetle ele alınmasını ve gerekli işlemlerin yapılmasını bekliyorum.