Yanlış Yönlendirme Ve Çözüm Eksikliği Nedeniyle Mağduriyet

Ahmet

3.022

Sayın Superonline Yetkilileri,

Yaklaşık iki yıldır Superonline abonesiyim ve taahhüdümün yenileme süreci kapsamında Müşteri Hizmetleri tarafından arandım. Görüşmelerimde, internet bağlantısı ile ilgili yaşadığım ciddi bir sorunu açıkça belirttim:
• İlk günden itibaren modemimin bulunduğu odada bağlantıda herhangi bir sorun yaşamazken, diğer odalarda internetin çekmemesi, bağlantının kopması veya hiç sinyal alamama sorunu yaşıyorum.
• Daha önce de bu sorunu müşteri hizmetlerinize iletmeme rağmen herhangi bir çözüm sunulmadı.

Taahhüt yenileme sürecinde bu sorunun çözülmesi gerektiğini belirtip, Wi-Fi 6 destekli daha güçlü bir modem talep ettim. Ancak müşteri temsilcileriniz, modem değişiminin mümkün olmadığını, bunun yerine Wi-Fi Mesh cihazı kullanarak bağlantı sorunumun çözüleceğini söyledi. Tavsiyelerine güvenerek Wi-Fi Mesh cihazı içeren iki yıllık taahhütlü paketi kabul ettim ve cihaz tarafıma ulaştı. Bu süreçte internet hızımı 50 Mbps hızımı 100 Mbps ye de yükselttim. Aynı hız için sadece internet olduğunu takdirde aylık 480 TL'ye gelen bir paket varken cihaz da dahil 630 TL ödüyorum.

Ancak, cihazı kurup test ettiğimde:
• Bağlantı gücünde herhangi bir iyileşme olmadığını, önceki gibi yalnızca modemin bulunduğu odada sağlıklı bir bağlantı alabildiğimi gördüm.
• Diğer odalarda sinyal kaybı ve kopmalar devam ediyor.
• Wi-Fi Mesh cihazının tarafıma vaat edilen şekilde bir fayda sağlamadığını tespit ettim.

Müşteri hizmetlerinizle görüşmemde wi-fi mesh cihazının duvarlar varsa bu sorunu çözemeyeceği aynı sorunu kendilerininde yaşadığını söyledi. Arkadaşlarının yanlış bilgilendirme yaptığını açıkça belirtti. Bir pazarlama yöntemi olarak müşteriyi yanıltmak etik nir davranış değil. Sonuçta bu cihazı almadan önce test etme imkanımız yok ve yetkilinin sözlerine güvenmek zorundayız. Bana önerilen çözümün işe yaramadığı ortada. Bu durumda yanlış yönlendirildiğimi ve haksız şekilde ek ücret ödemek zorunda bırakıldığımı düşünüyorum. Taahhüdümü uzatma kararımı, verilen yanlış bilgi ve hatalı çözüm önerisi nedeniyle verdim. Bu nedenle, mağduriyetimin giderilmesi için şu taleplerim bulunmaktadır:
1. Gerçek bir çözüm sunulmasını (daha güçlü bir modem değişimi vb.)
2. Wi-Fi Mesh cihazının iade edilmesini ve taahhüdümün iptal edilmesini
3. Bu mümkün değilse, ek ücret ödediğim Wi-Fi Mesh cihazının bedelinin faturalarımdan düşülmesini
Aksi halde, yaşadığım mağduriyeti Tüketici Hakem Heyeti, BTK ve diğer ilgili mercilere taşıyacağımı bildiririm.

Superonline

Değerli Müşterimiz, Talebinizle ilgili inceleme yaparak en kısa sürede size bilgi vereceğiz. Saygılarımızla, Turkcell Superonline

Superonline

Merhaba Ahmet Bey, Talebinizi bizimle paylaştığınız için teşekkür ederiz. Şikayetiniz üzerine yaptığımız inceleme sonucu modeme ulaşan sinyal değerlerinizde sorun gözlenmedi. Kablolu bağlantı kurmanız halinde, sağlıklı hız testi sonucuna ulaşabilmeniz için modeme bağlı diğer cihazlar ve uygulamalar kapatmanızı, DNS ve Proxy ayarları otomatik olarak güncellemenizi öneririz. Talebinizi bizimle paylaştığınız için teşekkür ederiz. Şikayetiniz üzerine yaptığımız inceleme sonucu modeme ulaşan sinyal değerlerinizde sorun gözlenmedi. Kablolu bağlantı kurmanız halinde, sağlıklı hız testi sonucuna ulaşabilmeniz için modeme bağlı diğer cihazlar ve uygulamalar kapatmanızı, DNS ve Proxy ayarları otomatik olarak güncellemenizi öneririz. Bulunduğunuz ortamdaki çevresel faktörlerde (örnek: modeme olan uzaklığınız, modem ile bağlantı yaptığınız nokta arasındaki sinyal zayıflamasına neden olabilecek duvar, yalıtım malzemeleri, ayna gibi fiziksel etkenler) internet hızında sorun yaşamanıza sebep olabilir. Modemin yakınında, telsiz telefon vb. kablosuz sinyali etkileyecek elektronik cihazlar varsa uzaklaştırmanız kablosuz bağlantınızın daha sağlıklı olmasını sağlayabilir. Cihazınız ve modeminiz destekliyorsa yakın mesafeler için 5 GHZ, uzak mesafeler için 2.4 GHZ üzerinden bağlantı kurmanız daha iyi verim almanızı sağlayacaktır. Dilerseniz Turkcell uygulamamız üzerinden kanal değişikliği yaparak sorun yaşadığınız dönemlerde sorununuzu anlık olarak çözebilirsiniz. Modeminizin kablosuz kanal frekansını otomatik olarak ayarlamanız, en iyi frekansta bağlantı kurmanızı sağlayacaktır. Ücretli teknik servis ile bölgenizde bağlantınızın kontrol edilmesi için talepte bulunabilir, modeminizin sinyal seviyesini arttırmak ve daha iyi bağlantı kurmak için kablosuz sinyal güçlendirici cihazlarımızdan da faydalabilirsiniz. Her türlü bilgi, öneri, görüş ve çözüm taleplerinizi müşteri hizmetlerimizden veya Turkcell uygulamamız içerisinde "Yardım - Yeni talep İlet" adımlarını seçerek iletebilir, taleplerinizin durumunu "Taleplerim" bölümünden kontrol edebilirsiniz. Saygılarımızla, Turkcell Superonline

Ahmet

Ulaşmaması! Bu sorunu çözmek için bizzat sizin öneriniz ve yönlendirmenizle Wi-Fi Mesh cihazını aldım. Bana, bu cihazın bağlantı problemini çözeceği söylenerek, ekstra ücret ödemem gereken bir taahhüde yönlendirildim. Ancak, ürün kesinlikle vadedildiği gibi bir çözüm sunmuyor. Üstelik müşteri hizmetleriniz, bu cihazın duvarlar nedeniyle sorunu çözemeyeceğini açıkça itiraf ediyor! Madem bu cihazın çözüm olmayacağını biliyordunuz, neden önerdiniz? Hala hızlandırıcı kullanın diyorsunuz.! Sattınıııııız, aldımmmmm! Anlayabiliyor musunuz? Anladığınızdan eminin ama derdiniz sorun çözmek ve müşteri memnuniyeti değil. Oyalamak, başınızdan savmak ve daha çok parasını almak. Hala paralı servis vs diyorsunuz. Beceriksizliği, kötü hizmeti vurdumduymazlıkla, laf kalabalığı kapatıyorsunuz. Açıkçası sizden hiçbir çözüm ve mantıklı nir yaklaşım beklemiyorum. Nasıl bir hizmet yaklaşımınız olduğu şu cevapla ortaya çıkıyor. Umarım okuyan herkes durumun farkına varır. Her platformda bu kötü hizmet anlayışınızı paylaşacağımdan ve yasal yollara başvuracağımdan şüpheniz olmasın. Aksi tsktirde sizin bu cevaplarınızla medeni bir iletişim sürdürmem mümkün olmayıp, haklıyken haksız duruma düşeceğim. Bu noktada mağdur edildiğim çok açık: • Yanlış yönlendirildim ve gerçekte işe yaramayan bir çözüm için taahhüt altına sokuldum. • Ödediğim ek ücretin karşılığında hiçbir fayda alamıyorum. • Şikayetimi dikkate almak yerine, sürekli ilgisiz ve ezberden yanıtlar veriliyor. Öncelikle açık müşteri hizmetleriniz bu cihazı satarken neler söylemiş telefon görüşmelerini kayıtları açın bakın belki utanırsınız. Ama biliyorum ki umrunuzda değil. Nasıl olsa sattınız, taahhüdü aldınız.