Garanti Kapsamındaki Ürünün Kullanıcı Hatası İddiası Ve Servis Ücreti Talebi

Rıdvan

355

11.12.2025 tarihinde servis talebi oluşturdum. Servis, 12 Aralık Cuma günü görmeye geldi. Servis personeli ŞA*AN Bey, ürünün fotoğraflarını yetkili kişi TA*İP Mik** ile paylaştı. Ürünün tamirinin mümkün olduğunu ve garanti kapsamında olduğunu bana belirtti. Tamirin atölyede devam edeceğini, en geç 2–3 iş günü içinde ürünün tarafıma teslim edileceğini söyledi ve ürün servise götürüldü. Sonrasında ürün takibini internet sitesinden ve diğer iletişim kanallarından yapmaya çalıştım. 19.12.2025 tarihinde servisle görüştüğümde, ürünün garanti kapsamında olduğunu, Samsung genel merkezle fotoğraflar üzerinden açıklama yaptıklarını ve değişimin kabul edildiğini, sadece ürünün kargoya verilmesini beklediklerini söylediler. Birkaç gün sonra tekrar iletişime geçtiğimde ise bu kez ürün değişiminin reddedildiğini, hatanın kullanıcı hatası olarak değerlendirildiğini ve ayrıca servis ücreti ile onarım ücreti talep edildiğini öğrendim. 7 aylık ve çok az kullanılmış bir üründe conta veya metal/plastik aksamanın yerinden çıkması, montaj sırasında kullanılan yapıştırma ya da vidalamanın yetersiz olduğuna işaret eder. Metal ya da plastik parçanın ayrılması normal değildir. Bir kullanıcı, makinenin iç yan duvarındaki bu contayı veya rayı normal kullanımda yerinden sökemez; oraya bir şey çarpması için sepetin raydan çıkıp aşırı bir güçle orayı zorlaması gerekir ki bu da benim görüşüme göre kullanıcı hatası değil, üretim hatasıdır. 24.12.2025 tarihinde Samsung servisten Tay** Mik** saat 13:09’da beni arayarak ürünün kullanıcı hatası olduğunu, yeni ürünün fiyatının 15 000 TL olduğunu, ürünün tamirinin mümkün olmadığını ve ayrıca 700 TL servis ücreti olduğunu söyledi. Hem “kullanıcı hatası” denilip hem de “yapılamıyor” denmesi çelişkilidir. Eğer bir ürün gerçekten kullanıcı hatası ise, ücret karşılığında tamir edilebilir olması gerekir. Eğer ürün tamir edilemiyorsa, yani “yapılamıyorsa”, bu durum ürünün tasarımında veya üretiminde ciddi bir kusur olduğuna işaret eder. 7 aylık bir makinenin “yapılamaz” durumda olması, doğrudan yenisiyle değişim veya ücret iadesi gerektirir. Servis, “kaşık sıkışmış olabilir” şeklinde varsayıma dayalı bir açıklama yapmaktadır. Oysa hasarın bulunduğu yer ile kaşıklık bölümü tamamen zıt yönlerde ve kapakta herhangi bir zorlama, ezilme veya darbeye ait bir iz yoktur. Fabrikasyon olarak kusurlu olduğunu düşünüyorum. Değişim onayı verildikten sonra sonradan kullanıcı hatası denilerek geri adım atılmasını ve servis ücreti istenmesini kabul etmiyorum.

Samsung

Değerli Müşterimiz, İletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz. Çözüm merkezimizin sizinle irtibata geçebilmesi için isim – soy isim ve iletişim bilgilerinizi bize iletmenizi rica ederiz. Saygılarımızla, Samsung Electronics Türkiye