Uçuş Gecikmesi Ve 1000 TL Ceza Üzerine Şikayet

Pegasus Hava Taşımacılığı a. Ş. Yetkililerine,

Ülke havacılığında geniş bir filo kapasitesiyle hizmet verdiğiniz yönündeki beyanlarınızı ve sektördeki “büyüklüğünüzü” sıklıkla vurgulayan kurumsal kimliğinizi bugüne kadar takdirle takip ediyordum. Ancak uçuş operasyonlarınızda sergilediğiniz organizasyonel zafiyetler, bu “büyük marka” imajınız ile yaşadığım somut tecrübelerin birbirine taban tabana zıt olduğunu göstermektedir.

Şahsımın da dahil olduğu uçuş sürecinde meydana gelen yaklaşık bir saatlik rötar, yalnızca bir zaman kaybı değil, aynı zamanda planladığım ulaşım bağlantılarını (şehir içi raylı sistemler gibi) kaçırmama ve doğrudan maddi/manevi zarara uğramama sebebiyet vermiştir. Uçuşlarda yaşanabilecek operasyonel aksaklıkları belli ölçüde anlayışla karşılamak mümkün olsa da, bilet değişikliği gibi en temel hizmet süreçlerinde talebime karşılık “1000 TL gibi bir ceza bedeli” çıkarılması, müşteri memnuniyeti odaklı bir hizmet anlayışından ziyade “cezalandırıcı bir tarife” uygulaması olarak tarafımca kaydedilmiştir. Sektördeki diğer firmaların benzer süreçlerde sergilediği profesyonel ve çözüm odaklı yaklaşım ile şirketinizin bu tutumu arasındaki fark, ne yazık ki markanıza duyulan güveni zedelemektedir.

Bunun yanı sıra uçuş sonrası Havalimanı deneyimi tam bir “koordinasyonsuzluk” örneğiydi. Bagaj tesliminin 5 numaralı banttan yapılacağı yönünde tarafımıza verilen resmi bilgiye rağmen, yaklaşık bir saatlik bekleyişin ardından bagajlarımızın hiçbir bilgilendirme yapılmaksızın 6 numaralı banttan teslim edildiğini üzülerek tecrübe ettik. Sabiha Gökçen Havalimanı yönetimi ile olan operasyonel iş birliğinizdeki bu yetersizlik, son kullanıcı olan biz yolcuların sırtına ekstra zaman ve stres maliyeti yüklemektedir. Havalimanı işletmeciliği ve sivil havacılık hizmetlerinde olması beklenen asgari “profesyonellik” seviyesinin, güncel uygulamalarınızda ne kadar geride kaldığı açıkça görülmektedir.

SHY-YOLCU Yönetmeliği ve ilgili tüketici mevzuatı hükümleri çerçevesinde, yolcunun bilgilendirilmesi ve hizmetin ayıpsız sunulması temel yükümlülüklerinizdendir. Sunduğunuz hizmetin beklentileri karşılamaması, eksik/yanlış yönlendirmeler içermesi ve operasyonel hatalar nedeniyle mağduriyet doğurması, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması hakkında Kanun kapsamında “ayıplı hizmet” olarak değerlendirilmektedir.

Yaşanan bu olumsuzluklar zincirinin telafisi adına tarafıma yaşatılan zaman kaybı, ek maliyetler ve profesyonel olmayan hizmet standartlarınız nedeniyle, tarafınızca ivedilikle inceleme yapılarak gerekli özür beyanının iletilmesini ve mağduriyetimin telafisi mahiyetinde somut bir çözüm (indirim, iade vb.) sunulmasını beklemekteyim.

Konunun ivedilikle değerlendirilerek tarafıma yazılı olarak bilgi verilmesini, aksi takdirde yasal haklarımı (Tüketici Hakem Heyeti ve Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü nezdindeki şikayet yolları dahil olmak üzere) kullanacağımı ihtaren bildiririm.

Saygılarımla,

K**** B**** K******
Tel: 555 *******39
Rezervasyon Kodu: 22fnz3