Satış Temsilcisi Yanıltıcı Bilgiyle Satın Alınan AirPods Sigortası Kayıp Durumunda Reddedildi

16.12.2023 tarihinde Ümraniye Meydan AVM’deki Media Markt mağazasından eşime hediye olarak Apple MTJV3TUA Airpods Pro 2. Nesil kulaklık ve birlikte, satış temsilcisinin özellikle çalınma ve kaybolma risklerini de kapsadığını vurguladığı sigortayı satın aldım. Sigortayı, özellikle bu iki risk için güvence sunulduğu ifade edildiği için tercih ettim.

Eşim kulaklığı uzun süre sorunsuz kullandıktan sonra, 18.11.2025 akşamı alışveriş yaptığı bir mağazadan çıkarken kulaklığın yanında olmadığını fark ediyor ve hemen en yakın polis karakoluna giderek durumla ilgili tutanak tutturuyor. Biz de ilk fırsatta Ümraniye Meydan AVM Media Markt şubesine giderek durumu bildirdik. Mağaza görevlileri bizden telefonla sigorta departmanına kayıt açtırmamız gerektiğini söylediler. Telefonla kaydı açtıktan sonra ürün faturasıyla birlikte polis tutanağının orijinalini de mağazaya teslim ettik.

Aradan iki hafta geçmesine rağmen tarafıma herhangi bir geri dönüş yapılmayınca mağazaya defalarca kez gidip sormak zorunda kaldım. Bu görüşmeler sonunda, teslim ettiğim polis tutanağını kaybettikleri için sigorta sürecini başlatamadıklarını öğrendim. Bu gecikme nedeniyle başvuru sürem dolduğunu söylemelerine rağmen, hatanın kendilerinden kaynaklandığını kabul edip süreci sonradan başlattılar. Ancak tüm bu süreçten sonra sigorta firması, ürünün kaybolma halini “teminat dışı hal” olarak değerlendirip talebimi olumsuz sonuçlandırdığını bildirdi.

Bunun üzerine zaman kaybetmeden dosyayı Tüketici Hakem Heyeti’ne taşıdım. Hakem heyetinden bugün elime ulaşan kararda da teminat halleri ve teminat dışı haller (kayıp/kaybolma durumu) açıkça ifade edilerek sigorta firmasının olumsuz kararı onaylanmış durumda. Yani satış esnasında özellikle kaybolma ve çalınmanın teminat kapsamında olduğunun vurgulanmasına rağmen, hem sigorta firmasının hem de hakem heyetinin kararına göre bu durum poliçe kapsamında sayılmıyor.

Satın alma kararım satış temsilcisinin bu açık yönlendirmesiyle şekillenmiştir. Yanlış ve eksik bilgilendirme sonucu, kaybolma ve çalınma riskine karşı güvencede olduğumu düşünerek hem kulaklığı hem de sigortayı almış bulunmaktayım. Tüm bu süreçte yaşadığım mağduriyetin giderilmesi için ürünümün yenisiyle değiştirilmesini, bu mümkün değilse kulaklık için ödediğim 7.299 TL’nin tarafıma iade edilmesini talep ediyorum.