Karaca’nın Adres Değişikliği Talebimin Göz Ardı Edilmesi Ve Sorumluluğun Kargo Firmasına Aktarılması

Karaca’dan vermiş olduğum 97570500 numaralı siparişimde teslimat adresini yanlış seçtiğimi fark edince, ürün henüz kargoya verilmeden önce e-posta ile ardından da telefonla müşteri hizmetlerinize ulaşarak adres değişikliği talebimi ilettim. Buna rağmen tarafıma gönderilen e-postada, siparişlerin kargoya verilmesinden sonra adres değişikliği yapılamadığı, bu durumda kargo firmasıyla görüşmem gerektiği belirtildi.

Burada göz ardı edilen husus, ben adres değişikliği talebimi ürün kargoya verilmeden önce ilettim. O aşamada hangi kargo firmasıyla gönderim yapılacağını, gönderi takip numarasını veya kargo firmasının iletişim bilgilerini bilmem mümkün değildi. Henüz belli olmayan bir kargo firmasıyla görüşmem fiilen imkânsızken, çözüm adına yine de kargo firmasına yönlendirildim.

Saat 17.18’de ürünümün kargoya verildiğine ilişkin SMS aldıktan sonra DHL ile iletişime geçtim. DHL yetkilileri, alıcı olarak benim adres değişikliği yapamayacağımı, bu işlemin gönderici tarafından gerçekleştirilmesi gerektiğini açıkça belirtti. Bunun üzerine tekrar Karaca müşteri hizmetlerini arayarak DHL’den aldığım bilgiyi paylaştım; ancak bu kez de yeniden kargo firmasıyla görüşmem gerektiği söylendi ve iki taraf arasında sürekli yönlendirilerek herhangi bir somut çözüm sunulmadı.

Benim için asıl mağduriyet, adres değişikliği talebimi geç iletmem değil, tam tersine zamanında iletmeme rağmen talebimin dikkate alınmaması ve sonrasında çözüm sorumluluğunun tamamen tarafıma yüklenmesidir. Müşteri olarak üzerime düşeni yapmama rağmen, Karaca’nın kendi lojistik ve kargo süreçlerini koordine etmek yerine sorumluluğu kargo firmasına aktarması ve beni iki kurum arasında bırakması kabul edilemez.

Karaca gibi kurumsal bir firmadan beklentim, müşteriyi farklı birimler arasında yönlendirerek sorumluluktan kaçınmak yerine, süreci kendi içinde yöneterek çözüm üretmesidir. Bu kapsamda, kargoya verilmeden önce ilettiğim adres değişikliği talebimin neden dikkate alınmadığının açıklanmasını, DHL tarafından göndericiye ait olduğu açıkça belirtilen adres değişikliği işleminin Karaca tarafından ilgili kargo firmasıyla koordineli şekilde yapılmasını ve siparişimin doğru adrese teslim edilmesi için gerekli aksiyonun ivedilikle alınmasını talep ediyorum.

Ayrıca bu süreçle ilgili resmi bir şikayet kaydı oluşturularak tarafıma yazılı olarak bilgi verilmesini rica ediyorum. Müşterinin zamanında bildirimde bulunmasına rağmen firmanın kendi iç süreçleri nedeniyle ortaya çıkan bir sorunun çözüm yükünün müşteriye bırakılması ve aynı konuyu defalarca anlatmak zorunda kalmam, müşteri deneyimi açısından son derece olumsuzdur. Talebimin ilgili birimleriniz tarafından incelenmesini ve somut bir çözüm sunulmasını istiyorum.