Yanlış Ürün Gönderimi Ve İade Sürecinde Para Puanımın Silinmesiyle Yaşadığım Mağduriyet

Hepsiburada.com Premium üyesiyim çok sık alışveriş yapan bir müşteriyim. 19.11.2025'te 459 600 349 9 numaralı siparişimle 2 adet koli bandı satın aldım. Kargo önce Adana’ya gitmiş, sonra 22.11.2025'te bana teslim edildi. Kargo poşetinin ağzı açıktı ve koli bandı yerine 2 adet küçük elektrik kablo vardı!
Aynı gün hiç vakit kaybetmeden iade talebi oluşturdum ve ürünü kargoya verdim. 24.11.2025’te ürün satıcıya teslim edildi ve sistemde “İnceleme devam ediyor, 27 Kasım gün sonuna kadar sonuçlandırılacak” ibaresi yer aldı. Oysa ortada son derece net bir durum vardı; yanlış ürün gönderilmişti. Müşteri hizmetlerini aradığımda, "incelemenin devam ettiği ve kayıt açıldığı söylendi, süreç uzadıkça uzadı. Dört gün boyunca herhangi bir çözüm üretilmeden inceleme bahanesiyle bekletildim."
27 Kasım gün sonu geçmesine rağmen sonuç alamayınca 28 Kasım sabahının ilk saatlerinde tekrar müşteri hizmetlerini aradım, yine sadece kayıt açmakla yetindiler ve net bir bilgi verilmedi. 28 Kasım sabahı saat 11.00 civarında sipariş detaylarına baktığımda “paranız Hepsipay’e iade edildi, isterseniz kredi kartınıza aktarabilirsiniz” mesajını gördüm ve en azından bu konunun çözüldüğünü düşünerek sevindim. Ancak Hepsipay’e girdiğimde büyük bir hayal kırıklığı yaşadım.
Sisteme göre para puanım 28 Kasım saat 10:05’te iade edilmiş, aynı dakika içinde de “puanınızın kullanım süresi doldu” denilerek otomatik olarak silinmişti. Yani hem yanlış ürün gönderilmiş, hem iade süreci gereksiz şekilde uzatılmış, hem de para puanım teknik olarak iade edildiği anda geçersiz hale getirilmiş. Ürünü baştan doğru göndermiş olsalar puanım yanmayacaktı, ayrıca iade sürecini dört gün boyunca oyalamadan sonuçlandırsalardı yine süre dolmamış olacaktı. Bu durum benim açımdan sadece maddi bir kayıp değil, aynı zamanda müşteriyi mağdur eden ve kandırılmış hissi uyandıran bir uygulamadır.
Müşteri hizmetlerini tekrar arayıp olayı ve yaşadığım mağduriyeti anlatmama, ayrıca mesaj yoluyla da iletmeme rağmen her defasında yalnızca kayıt açıldı ve bana somut bir çözüm ya da açıklama yapılmadı. Bu kadar basit ve sistem üzerinden rahatlıkla görülebilecek hatada bile müşterinin böyle oyalandığı bir esnaflık anlayışıyla ilk kez karşılaşıyorum.
Mağduriyetimin giderilmesi için, silinen para puanımın hesabıma tekrar yüklenmesini ya da siparişim olan koli bantlarının tarafıma gönderilmesini talep ediyorum. Bu durumun, düzenli ve Premium bir müşteri olarak duyduğum güveni ciddi şekilde zedelediğini özellikle belirtmek isterim.