Hepsiburada'da Yanlış Model Gönderimi Ve Çelişkili Müşteri Hizmetleri Açıklamaları

19 Mayıs’ta Hepsiburada internet sitesi üzerinden Sony ZV-E10 ıı model fotoğraf makinesini, kampanyalı ve satıcının son ürünü olarak gördüğüm için 44.899 TL ödeyerek satın aldım. Hem ilanda hem de sipariş ve fatura bilgilerinde ürün modeli açıkça Sony ZV-E10 ıı olarak görünüyordu, bu nedenle Hepsiburada güvencesine inanarak tereddüt etmeden siparişi verdim.

22 Mayıs’ta kargo teslim edildiğinde ise paketten Sony ZV-E10 ıı yerine bir alt model olan Sony ZV-E çıktı. Yani sistemde ve faturada ZV-E10 ıı yazmasına rağmen bana gönderilen ürün ZV-E oldu. Acil olarak ihtiyacım olan kameram yerine, daha düşük model ve ilanla uyuşmayan bir ürün gönderildi.

Bunun üzerine iki kez Hepsiburada müşteri hizmetleri ile görüştüm. İlk görüştüğüm müşteri temsilcisi, Hepsiburada’nın müşterisini mağdur etmeyeceğini, sorunun çözüleceğini söyleyerek beni rahatlattı. Ancak ikinci görüştüğüm temsilci tam tersini söyleyerek, değişim konusunda net bir çözüm sunmak yerine “iade talebi oluşturalım, not düşelim, satıcı değiştirirse değiştirir” şeklinde tamamen belirsiz ve ucu açık bir yanıt verdi. Ardından da satıcının sisteminde zaten değişim seçeneğinin bulunmadığını, aslında yalnızca iade sürecinin olduğunu ifade etti. Yani bana baştan beri net bir çözüm söylemek yerine, belirsizlik içinde oyalanmam dışında hiçbir somut adım atılmadı.

Aynı platformda, aynı sorun için iki farklı ve çelişkili bilgi verilmesi, değişim konusunda başta umut verilip sonrasında “satıcının sisteminde değişim yok” denerek konunun kapatılmaya çalışılması ve çözüm yerine belirsizlik yaratılması Hepsiburada’ya olan güvenimi ciddi şekilde sarstı. Hepsiburada yıllardır “koşulsuz şartsız iade ve değişim” güvencesiyle reklam yaparken, yanlış ürün gönderilmesine rağmen bana sadece iade dayatılması ve kampanyalı fiyattan aldığım doğru ürünün gönderilmemesi kabul edilebilir bir durum değildir. Ben bu alışverişi özellikle Hepsiburada güvencesine güvenerek yaptım ve şu an bu güvencenin arkasında durulmadığını açıkça görüyorum. Üstelik ürünün aciliyeti varken, hatalı gönderim ve tutarsız müşteri temsilcisi açıklamaları yüzünden hem zaman kaybına uğradım hem de mağdur edildim.

Ben para iadesi istemiyorum, kampanyalı fiyattan satın aldığım doğru model ürün olan Sony ZV-E10 ıı’nin tarafıma gönderilmesini ve yanlış gönderilen Sony ZV-E ürününün de hızlı şekilde değiştirilmesini talep ediyorum. Hepsiburada’nın kendi ilanında ve faturasında yazan ürünü, aynı koşullarla ve ek bir mağduriyet oluşturmadan tarafıma göndermesini, bu süreçte yaşadığım güven kaybını da dikkate alarak sorunu ivedilikle çözmesini istiyorum.