Arızalı Klima Değişim Talebim Gecikti, İade Sürem Geçti: Hepsiburada Müşteri Hizmetleri Yanıltıcı

Hepsiburada.com üzerinden geçen yaz LG marka bir klima satın aldım. Ürünü teslim aldıktan yaklaşık üç gün sonra klimada sorun olduğunu fark ettim ve hem telefonla müşteri hizmetlerini aradım hem de e-posta ile durumu ilettim. Bu ilk iletişimimde açıkça ürünün arızalı olduğunu ve değişim talep ettiğimi belirttim.

Buna rağmen müşteri hizmetleri bana sürekli “kaydınız alındı, inceleniyor, üst birime ilettik, size dönüş yapacağız” gibi ifadelerle ilgili görünüp süreci uzattı. Defalarca benzer yanıtlar vererek oyaladılar ve bu süreç içerisinde herhangi somut bir çözüm üretmediler. Sürekli bekletilmem nedeniyle yasal iade sürem dolduktan sonra ise bu kez “iade süreniz geçti, yapabileceğimiz bir şey yok” yanıtını aldım.

Benim asıl şikayetim, arızalı bir ürünle ilgili zamanında talebimi iletmeme rağmen, Hepsiburada müşteri hizmetlerinin “yardımcı olacağız, inceliyoruz” algısı oluşturarak süreci bilinçli şekilde yasal iade süresi sonrasına taşımalarıdır. Bunun, müşteriyi oyalayan ve yasal hakkını fiilen kullanılamaz hale getiren bir yaklaşım olduğunu düşünüyorum.

Bu yaşadığım deneyimin, Hepsiburada’dan alışveriş yapmayı düşünen diğer tüketiciler tarafından bilinmesini istiyorum. Özellikle bozuk, arızalı veya yanlış ürün teslimi gibi durumlarda, müşteri hizmetlerinin “incelemede, döneceğiz, üst birim bakıyor” gibi söylemlerine güvenip beklemek yerine, hiç oyalanmadan derhal iade sürecini başlatmaları konusunda diğer müşterileri uyarmak amacıyla bu şikayeti yazıyorum.