Müşteri Temsilcisinin Yanlış Hesaplamasıyla Borç Kapatılamadı

Denizbank müşteri hizmetlerini arayarak kredi kartımın toplam borcunu öğrenmek ve mevcut tüm taksitlerimi kapatmak istediğimi açıkça belirttim. Görüşme sırasında müşteri temsilcisine kartımda bulunan bütün borçların ve kalan taksitlerin hesaplanmasını, tüm borcumu kapatmak için hesabıma ne kadar para yatırmam gerektiğini defalarca sordum. Özellikle bildirilen tutarın bütün borcumu kapsayıp kapsamadığını ve tüm taksitlerimin kapatılıp kapatılmayacağını tekrar tekrar teyit ettim.

Müşteri temsilcisi tarafından tarafıma belirli bir tutar bildirildi ve bu tutarın toplam borcumu karşılayacağı yönünde bilgi verildi. Bunun üzerine, bankanın verdiği bilgiye güvenerek bildirilen tutarı hesabıma aktardım ve borcumu tamamen kapatmak istediğimi açıkça ifade ettim. İşlemin tamamlandığı söylenmesine rağmen, daha sonra mobil bankacılık uygulamasını kontrol ettiğimde taksitlerimin kapatılmadığını gördüm.

Bunun üzerine müşteri hizmetlerini yeniden aradığımda, önceki görüşmede yanlış hesaplama yapıldığı tarafıma bildirildi. Yani bütün borcumu kapatmak istediğimi defalarca belirtmeme ve bildirilen tutarın yeterli olduğunu özellikle teyit etmeme rağmen işlem doğru şekilde gerçekleştirilmedi ve kartımda hâlâ 7.313 TL civarında borç görünmeye devam etti.

Burada asıl sorun yalnızca bir hesaplama hatasından ibaret değildir. Asıl sorun, müşterinin son derece açık ve net talebine rağmen kendisine verilen bilginin doğruluğuna güvenememesi ve bu yanlış bilgilendirme sonucunda mağduriyet yaşamasıdır. Bir müşteri, bankasının yetkili temsilcisinden aldığı bilgiye güvenerek finansal işlem yapamayacaksa, bankanın müşteri hizmetlerine neden ihtiyaç duymaktadır?

Bankanın kendi sistemi ve hesaplama süreçlerinden kaynaklanan bir hata nedeniyle müşterinin tekrar tekrar arama yapmak zorunda bırakılması, zaman kaybetmesi ve borcunun gerçekten kapatılıp kapatılmadığı konusunda belirsizlik yaşaması kabul edilebilir bir hizmet anlayışı değildir. Görüşme kayıtlarımın incelenmesini, yanlış bilgilendirme nedeniyle yaşadığım mağduriyetin giderilmesini, borcumun ilk verilen bilgi dikkate alınarak düzeltilmesini ve bu süreçte bana ek hiçbir mal yük yansıtılmamasını talep ediyorum. Ayrıca benzer sorunların tekrar yaşanmaması için müşteri temsilcilerinizin hesaplama ve bilgilendirme süreçlerinde daha dikkatli ve yetkin olmaları adına gerekli adımların atılmasını istiyorum.