Zara Mağazasında Kaba Personelin Ürün Kusuru Ve İade Sürecindeki İhmalkârlığı

31 Ağustos Pazartesi günü saat 17:00 sularında Mersin Forum AVM Zara mağazasında yaşadığım bir durumu paylaşmak istiyorum. Yaklaşık bir hafta önce aldığım pantolonu ilk kez giydiğimde, paça kısmındaki katlama bölümünün dikili değil yapıştırma olduğunu ve bu yapıştırmanın tamamen açıldığını fark ettim. Paça yerlerde süründü ve bulunduğum ortamda benim için oldukça büyük bir mağduriyet yarattı. Daha önce de yine bu mağazadan aldığım başka bir üründe benzer bir sorun yaşamış, o zaman sorumlu personel ürünü görür görmez kusurlu sayıp iade almış ve bu kadar kısa sürede böyle bir açılma olmaması gerektiğini belirtmişti.

Bu kez kasada işlem alan personelin rahatsız edici mimikleriyle sorumlu kişiyi çağırması, ardından gelen sorumlu personelin kaba, umursamaz ve alaycı tavrı beni gerçekten çok rahatsız etti. Ürünü gösterdiğimde son derece üstten bir üslupla iade almayacaklarını, istersem terzide diktirebileceğimi söyledi ve ben açıklama yapmaya çalışırken sözümü keserek sıradaki işleme geçti. Yaklaşık 10 dakika sonra mağazaya tekrar dönüp başka bir sorumlu personelin ürünü incelemesini isteyecekken, kasadaki görevli beni görür görmez, işlem alan başka kasalar olmasına rağmen içeri bir odaya geçti ve içerideki birine bir şey söyledi. Başka bir sorumlu geldi, durumu kendisine anlattım, ancak o da sorumlu kişi olmasına rağmen aynı odaya geçip biriyle görüştükten sonra bana cevap verebildi ve verdiği cevap önceki kaba sorumlu personelin cümlesiyle birebir aynıydı.

Sonrasında beni gören ilk kaba personel alaycı ve güler bir tavırla yanımdan geçip gitti. İşin maddi kısmından çok, personelin tavrı, olayın içeride adeta konuşularak yönlendirilmesi ve ağız birliği yapılmış hissi vermeleri son derece sinir bozucuydu. Özellikle ikinci sorumlu kişinin kendi karar yetkisi olmasına rağmen içeri gidip görüştükten sonra ilk kişiyle aynı cevabı tekrarlaması, kasadaki görevli yönlendirmese farklı bir karar verebileceği düşüncesini güçlendirdi. Bu süreçte üç personelin tutumunu da kesinlikle doğru bulmuyor ve kınıyorum.

Ben pantolonu artık ne kullanmak istiyorum ne de bu aşamadan sonra klasik bir iade süreci yaşamak istiyorum. Buna rağmen yaşanan kusurun ve tavrın Zara tarafından ciddiye alınmasını, ilgili personeller hakkında mutlaka inceleme yapılmasını, tarafıma yazılı veya sözlü bir özür ve mutlaka geri dönüş sağlanmasını, ayrıca yaşadığım mağduriyetin giderilmesi için para iadesi ya da en azından bir hediye çeki düzenlenmesini talep ediyorum. Tüm bu sürecin hem ilgili personellerin hem de mağaza müdürünün bilgisine sunulmasını özellikle istiyorum.