Kurumsal Metro İnternet Kesintileri Ve Destek Sürecindeki Yetki Eksikliği

Firmamız e-ticaret alanında faaliyet göstermekte olup, iş süreçlerimizin çok büyük bir kısmı kesintisiz ve sağlıklı internet erişimine bağlıdır. Siparişlerin alınması ve işlenmesi, Pazaryeri operasyonları, faturalandırma, kargo süreçleri, müşteri hizmetleri ve diğer tüm operasyonel süreçlerimiz internet altyapısı üzerinden yürütülmektedir. Bu nedenle standart bir internet hizmeti yerine daha güvenilir ve kesintisiz hizmet alabilmek için Vodafone Metro İnternet hizmetini tercih ettik ve bu hizmet için aylık yaklaşık 26.000 TL ödeme yapıyoruz.

Bursa İnegöl’de bulunan Cool Halı lokasyonumuzda kullanılan Metro İnternet hattımızda, ödediğimiz bedel ve kurumsal bir metro internet hizmetinden beklenen hizmet seviyesine rağmen özellikle son dönemde sık sık kesinti ve bağlantı problemleri yaşamaktayız. Bazı kesintilerin çözümü günler sürmekte, hatta yaklaşık bir haftaya kadar uzayabilmektedir. E-ticaret sektöründe faaliyet gösteren firmamız için bu süreler kabul edilebilir olmaktan uzaktır.

Bizim açımızdan sorun sadece internet kesintilerinin yaşanması değildir. Asıl problem, arıza meydana geldiğinde Vodafone tarafında sorunumuzla ilgilenecek yetkili ve ulaşılabilir bir muhatap bulamamamızdır. Telefonla destek almaya çalıştığımızda ilgili birime ulaşmak son derece güç olmakta, farklı birimlere yönlendirilmekte veya sorunun e-posta yoluyla iletilmesi istenmektedir. Vodafone tarafından iletilen d*****@vodafone.com.tr adresine yaşadığımız problemleri ayrıntılı şekilde aktarmamıza rağmen zamanında geri dönüş alamıyor, arızanın hangi aşamada olduğu konusunda bilgilendirilmiyor ve süreci sahiplenip takip edecek yetkili bir kişiye ulaşamıyoruz.

Satış ekibiyle iletişime geçtiğimizde kurumsal birime yönlendiriliyoruz, kurumsal birimle görüştüğümüzde ise farklı saha ekiplerinin sorumlu olduğu belirtilerek tekrar başka birimlere yönlendiriliyoruz. Bu da arıza süreçlerinin gereksiz yere uzamasına, sorunun nerede takıldığını takip edemememize ve firmamız açısından ciddi bir belirsizliğe neden oluyor. Metro internet hizmeti için müşteri numaramız 4262160 olup, bu hat üzerinden yaşadığımız sorunların artık kronik hale geldiğini düşünüyoruz.

İnternet erişiminin sağlanamadığı veya sağlıklı çalışmadığı her an operasyonlarımız doğrudan olumsuz etkilenmektedir. Sipariş süreçlerimiz aksamakta, gönderilerimiz gecikebilmekte, pazaryerlerindeki operasyonlarımız sekteye uğramakta, müşterilerimiz mağdur olmakta ve bazı durumlarda çalıştığımız platformlar nezdinde cezai yaptırımlar ve ticari kayıplarla karşı karşıya kalabilmekteyiz. Bu nedenle yaşanan her kesinti bizim için sadece bir “internet arızası” değil, doğrudan operasyonel ve finansal kayıp riski anlamına gelmektedir.

Aylık yaklaşık 26.000 TL bedel ödeyerek aldığımız kurumsal Metro İnternet hizmetinde, bir problem yaşandığında günlerce çözüm beklemek ve sorunumuzu takip edecek yetkili bir kişiye ulaşamamak tarafımızca kesinlikle kabul edilebilir değildir. Mevcut durumda hem aldığımız hizmetten hem de arıza sonrası destek süreçlerinden memnun değiliz.

Vodafone’dan beklentimiz son derece nettir. Firmamızla ivedilikle yetkili bir kurumsal müşteri temsilcisinin iletişime geçmesini, son dönemde tekrarlayan internet erişim problemlerinin teknik nedenlerinin detaylı şekilde incelenmesini ve sorunun geçici müdahalelerle değil kalıcı olarak giderilmesini talep ediyoruz. Arıza durumlarında doğrudan ulaşabileceğimiz yetkili bir teknik veya kurumsal muhatabın belirlenmesini, açılan arıza kayıtlarının tarafımıza düzenli olarak bildirilmesini ve çözüm sürecinin şeffaf ve takip edilebilir hale getirilmesini istiyoruz.

Ayrıca yaşanan kesintiler ve hizmet aksaklıkları nedeniyle oluşan mağduriyetimizin incelenerek sözleşmemizde yer alan hizmet seviyesi ve varsa sla hükümleri kapsamında değerlendirilmesini, bu çerçevede gerekli adımların atılmasını talep ediyoruz. Bu şikayetin Vodafone yetkilileri tarafından standart bir müşteri hizmetleri kaydı olarak değil, ticari faaliyetleri internet altyapısına doğrudan bağlı olan kurumsal bir müşterinin ciddi hizmet sürekliliği problemi olarak ele alınmasını bekliyoruz. Konuyla ilgili yetkili bir Vodafone Kurumsal temsilcisinin firmamızla ivedilikle iletişime geçerek kalıcı çözüm için gerekli aksiyonları almasını istiyoruz.