Adres Konum Uyumsuzluğu Nedeniyle Sipariş İptali Ve Robotik Müşteri Yanıtı

14 Ocak saat 19.45’te Trendyol GO üzerinden 10878903811 numaralı siparişimi verdim. Yeni taşındığım için adres bilgilerimi özellikle dikkatle girip yeni evimin açık adresini yazdım. Ancak uygulamada ayrıca konum işaretleme kısmı olduğu ve orada eski evimin konumu kayıtlı kaldığı için sistem, adresimi eski adresimle eşleştirmiş. Eski adresimle yeni adresim arasında yaklaşık 3 kilometre mesafe olmasına rağmen, kurye beni arayıp adresimi sorduğunda kendisine yeni adresimi detaylı şekilde tarif ettim.

Buna rağmen kısa süre sonra müşteri hizmetleri beni arayarak siparişin iptal edilmek zorunda olduğunu söylediler. Hatanın konumdan kaynaklandığını, açık adresi zaten doğru girdiğimi, mağduriyet yaşanmaması için gerekirse hatanın bedeli ne ise ödemeyi kabul ettiğimi özellikle belirttim. Hem benim hem de yemeği hazırlayan esnafın mağdur olacağını ifade etmeme rağmen, karşımdaki müşteri temsilcisi son derece robotik bir şekilde sadece “maalesef iptal etmek zorundayız” cümlesini tekrar edip durdu, hiçbir inisiyatif almadı.

Daha sonra Trendyol GO müşteri hizmetlerini ben tekrar telefonla aradım, belki farklı bir çözüm üretilir diye düşündüm; ancak görüştüğüm diğer temsilci de aynı kalıplaşmış cümleleri tekrar edip, hiçbir yetkisi olmadığını fiilen hissettirdi. Yaşadığım bu süreç sebebiyle artık Trendyol’dan alışveriş yapmayı düşünmüyorum.

Adres açıkça doğru girilmişken, yalnızca sistemde eski konumun kayıtlı kalması sebebiyle bu kadar katı ve esnek olmayan bir yaklaşım sergilenmesini, müşteri temsilcilerinin hiçbir inisiyatife sahip olmamasını ve adeta robot gibi aynı cümleleri tekrar etmelerini kabul edilebilir bulmuyorum. Trendyol GO’nun adres‑konum eşleştirme sistemini gözden geçirerek bu tür durumlarda müşteriyi mağdur etmeyecek şekilde esnetmesini, müşteri temsilcilerinin de gerçek anlamda çözüm üretebilecek şekilde yetkilendirilmesini ve genel olarak bu yaşadığım olaya ilişkin memnuniyetimin sağlanmasını talep ediyorum.