Pegasus'ta Cenazeye Bağlı İptal Talebinde Saygısız Müşteri Hizmeti Ve Yetersiz İade

Dedemizin vefatı nedeniyle 11 Mart 2026 tarihinde Turna.com üzerinden Pegasus Havayolları’nın Antalya – Kayseri 19:50 uçuşu için bilet satın aldım (PNR: 1sl259). Biletleri aldıktan sonra Pegasus’un internet sitesi üzerinden koltuk satın alarak check-in işlemlerini tamamladık.

Daha sonra eniştemin yaşı ve sağlık durumu nedeniyle uçağa binemeyeceğini öğrendik. Bu nedenle bilet iptali için Pegasus’un sitesine girdik ancak check-in ve koltuk satın alma işlemi yapıldığı için sistem üzerinden iptal işlemi yapılamadı. Bunun üzerine Pegasus müşteri hizmetlerini arayarak durumu detaylı şekilde anlattım ve yardımcı olmalarını rica ettim.

Görüşmede görevli önce PNR numarasını, ardından kart sahibi mi yoksa yolcu mu olduğumu sordu. Kart sahibi olduğumu belirttim. İlk etapta kayda ulaşamadığını söyledi, daha sonra tekrar deneyerek ulaştı. Ardından T. C. Kimlik numaramı ve doğum tarihimi istedi. Bu bilgileri vermeme rağmen kayda tekrar ulaşamadığını söyledi. Sonrasında kartın son 4 hanesini istedi ve bu bilgiyi paylaştığımda sisteme erişebildi.

Buna rağmen işlem yapamayacağını ve mutlaka yolcunun yanında olmam gerektiğini belirtti. Sorularıma net ve açıklayıcı cevaplar vermedi, hatalı ve yetersiz yönlendirmelerde bulundu ve süreç boyunca hiçbir çözüm üretmedi.

Daha önce yine Turna.com üzerinden alınan Pegasus bileti için müşteri hizmetleri aracılığıyla iptal işlemi yapılmış olduğunu belirtmeme rağmen bu sefer aynı şekilde yardımcı olunmadı. Üstelik sorduğum sorulara açık cevap vermek yerine “sakin olun beyefendi” gibi ifadeler kullanıldı. Kendisine cenazemiz olduğunu ve bu nedenle stres altında işlem yapmaya çalıştığımı söylemiş olmama rağmen son derece saygısız bir tavır sergiledi. Sesimi yükseltmem üzerine ise telefon görüşmesi yüzüme kapatıldı.

Bu bilet için koltuk seçimi dahil yaklaşık 3000 TL ödeme yapılmasına rağmen yalnızca 550 TL civarında iade yapılmıştır. Yaşadığımız bu hassas süreçte karşılaştığımız yaklaşım nedeniyle kendimi ciddi şekilde mağdur ve değersiz hissettim.

Bulunduğumuz şehirdeki uçuş seçenekleri nedeniyle Pegasus’u sık tercih eden bir yolcuyum. Ancak bu olaydan sonra aynı güveni hissetmiyorum.

Pegasus’un bu süreçle ilgili tarafıma yazılı açıklama yapmasını, müşteri temsilcisi hakkında inceleme başlatılmasını ve kurum adına özür iletilmesini talep ediyorum. Aksi takdirde konuyu CİMER, Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü (SHGM) ve Tüketici Hakem Heyeti başta olmak üzere ilgili resmi kurumlara da ileteceğimi belirtmek isterim.