Media Markt'ta garanti sürecinde yaşanan sorunlar ve müşteri şikayeti

Media Markt’tan satın aldığım Razer BlackWidow V4 Pro klavyem garanti kapsamında yetkili servise gönderildi ve servis tarafından ürün için para iadesi veya muadil ürünle değişim kararı verildi.

Ürünü yaklaşık iki yıl önce satın aldığım için öncelikli tercihim para iadesi değil, muadil ürünle değişim oldu. Kullandığım ürün Yellow Switch versiyonuydu ve bu ürünün artık bulunmadığını bildiğim için daha uygun fiyatlı Green Switch versiyonunun dahi benim için uygun olduğunu açıkça belirttim.

Buna rağmen süreç son derece düzensiz ilerledi. Sürekli farklı şubelerden ürün temin edilmeye çalışıldığı, şubelerden onay beklendiği ve kısa süre içinde dönüş yapılacağı söylendi. Hatta tarafıma defalarca “İki gün içinde gelir”, “Yarın sabah mutlaka sizi arayacağız” gibi ifadelerle bilgi verildi. Pek çok yanlış bilgi de verildi; yeni gelecek ürün için "artık garanti kapsamına almayacağız, ha haberiniz olsun" şeklinde kendilerince kurallar dahi oluşturuldu.

Süreç içerisinde Antep şubesinde de ürün bulunduğunu öğrendim ve özellikle “Orada da stok olduğunu söylemiştiniz, o şubeden de talep oluşturdunuz mu?” diye sordum. Bunun üzerine aslında Antep şubesinden dahi talep oluşturulmadığını öğrendim. Benim müdahalem sonrasında o şubeden de ürün talep edildi ve bu kez ürünün geleceği söylendi.

Ayın yedisi itibarıyla muadil ürünün gelmesini bekliyorum.

Bugün İzmir/Balçova Media Markt mağazasına müşteri hizmetleri bölümüne giderek sürecin son durumunu öğrenmek istediğimde ise bir hafta daha beklemem istendi. Bu talebi kabul etmedim, çünkü haftalardır benzer şekilde kısa sürede sonuçlanacağı söylenerek bekletildim ve verilen sözlerin yerine getirilmediğini gördüm.

Bir hafta daha beklemeyeceğimi belirttiğimde ise D**** isimli çalışan son derece üst perdeden ve hararetli bir şekilde benimle konuşmaya başladı. Kendisi özetle “Muadili yok, o zaman para iadesi almak zorundasınız. Muadili yok çünkü. İstemiyorsanız gidip Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurun.” şeklinde ifadeler kullandı.

Daha da önemlisi, konuşmanın ilerleyen bölümünde çalışan müşterilerin bulunduğu ortamda sesini yükseltti. Kendisine sesini yükseltmemesi gerektiğini belirtmek zorunda kaldım. Bunun üzerine arka odaya geçti ve stok sürecini takip eden B**** isimli çalışanla görüşmeye devam ettim.

Sonuç olarak, muadil ürün konusunda çözüm sunulmadığı ve sürekli olarak para iadesine yönlendirildiğim için, istemediğim halde mağazadan başka bir ürün seçmek ve hatta aradaki fiyat farkını ödemek zorunda kaldım. İşlem bugün tamamlandı.

Buradaki asıl mağduriyetim yalnızca ürün değişiminin gecikmesi değildir. Haftalar boyunca sürekli farklı gerekçelerle bekletilmem, stok sürecinin doğru yönetilmemesi, Antep şubesinden dahi benim sormam üzerine ürün talep edildiğinin ortaya çıkması, verilen geri dönüş sözlerinin yerine getirilmemesi ve son aşamada müşterilerin bulunduğu ortamda sesimin yükseltilmesi kabul edilebilir bir müşteri deneyimi değildir.

Yaşadığım bu süreçle ilgili gerekli incelemenin yapılmasını, mağazadaki ilgili çalışanların müşteriyle iletişim şeklinin değerlendirilmesini ve tarafıma süreç hakkında resmi bir açıklama yapılmasını talep ediyorum.

Media Markt gibi kurumsal bir firmadan, garanti sürecinin haftalarca bu şekilde sürüncemede bırakılmasını ve sonrasında müşterinin “Tüketici Hakem Heyeti’ne git” şeklinde yönlendirilmesini beklemezdim. Yaşadığım müşteri deneyiminden ciddi şekilde şikayetçiyim.

Özellikle D**** isimli çalışan hakkında ayrıca ve açıkça şikayetçiyim. Yaşadığım mağduriyetin çözülmesi amacıyla mağazaya başvurduğum bir noktada, kendisi tarafından son derece üst perdeden, sert ve müşteriyle iletişim açısından kabul edilemez bir üslupla karşılandım. “Muadili yok, o zaman para iadesi almak zorundasınız. Muadili yok çünkü. İstemiyorsanız gidip Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurun.” şeklindeki ifadeleri, çözüm üretmeye yönelik bir yaklaşım yerine müşteriyi başından savmaya ve sorumluluğu müşterinin üzerine bırakmaya yönelik bir tutum olarak değerlendirdim. Üstelik konuşmanın devamında müşterilerin bulunduğu mağaza içerisinde sesini yükseltti. Kendisine sesini yükseltmemesi gerektiğini bizzat uyarmak zorunda kaldım. Bir müşterinin garanti kapsamında yaşadığı bir sorunla ilgili çözüm talep etmesi karşısında, çalışan tarafından bu şekilde bir iletişim kurulması benim açımdan kesinlikle kabul edilemezdir. Bu görüşme, Media Markt'ın kurumsal bir marka olarak müşteri hizmetlerine duyduğum güveni ciddi şekilde zedelemiştir. Yaşanan olayın yalnızca genel bir müşteri memnuniyetsizliği olarak değerlendirilmemesini, özellikle D**** isimli çalışanın müşteriyle iletişim şekli ve sergilediği tutum açısından ayrıca incelenmesini ve gerekli değerlendirmenin yapılmasını talep ediyorum.