Media Markt Ve Haier Arasında Sıkışan İade Süreci: Müşteri Mağduriyeti Ve Çözüm Eksikliği

Bir aydır “48 saat içinde döneceğiz” diyerek oyalıyorsunuz. Her seferinde aynı otomatik mesajı gönderip ilgileniyor gibi yapmak artık inandırıcılığını yitirdi. Gerçek bir muhatap, gerçek bir çözüm bekliyorum. Bu mesajlar mağduriyeti çözmüyor, aksine ciddiyetsizliğinizi gösteriyor.

Merhaba Tevfik Ö. Talebiniz incelenmiş ve gerekli aksiyonların alınabilmesi için 250514-014258 kayıt numarası ile süreciniz başlatılmıştır. İncelemeniz tamamlandığında sizinle tekrar irtibata geçeceğiz. Saygılarımızla. MediaMarkt Müşteri Hizmetleri

Media Markt’ın yurt dışındaki yetkili birimlerine de ayrıca yazıp, mail atmayı planlıyorum eğer bu konuyu bir an önce çözüp paramı iade etmezseniz. Türkiye operasyonlarınızda sergilenen ilgisiz ve markaya yakışmayan yaklaşımı, uygulanan yetersiz prosedürleri ve müşteri hizmetleri çağrı merkezi çalışanlarınızın iletişim tarzıyla hizmet kalitesini nasıl düşürdüğünü açık şekilde aktaracağım. Müşteri memnuniyetine yönelik temel bir bilinç ve hassasiyetin bulunmadığını üzülerek belirtmek isterim. Tüm bu sürecin, Media Markt gibi global bir markanın itibarına zarar verdiğinin altını çizeceğim. Arama saatlerimi, kaç dakika konuştuğumu, kaç kez aradığımı, makinenin çıkardığı sez videosunu paylaşacağım. Çağrı merkezinde konuştuğum temsilcilerin isimlerini vereceğim. Bakalım Almanya’daki ana genel müdürlük, bu durumu okuduğunda nasıl bir iç soruşturma başlatacak, hep birlikte göreceğiz.

Tarafıma uzun süredir “paketleme işlemini Haier ekibi gerçekleştirecek” denilerek bilgi verilmiş, bu doğrultuda defalarca bekletildim. Ancak bayram öncesi, arife günü, tüm servislerin kapalı olduğu bir zamanda, sabah saat 09:30’da arandım ve ekibin cihazı almaya geleceği bildirildi. Bu ani bilgilendirme sırasında, cihazın paketlenmesinin bana ait olduğu, paketlenmemiş olması halinde kargo firmasının ürünü teslim almayabileceği, alsa dahi taşıma esnasında oluşabilecek hasarın sorumluluğunun bana ait olacağı ifade edildi. Görüşme sırasında ayrıca, “Dilerseniz bayramdan sonra gelsinler, siz de o zamana kadar paketlemiş olursunuz” şeklinde bir öneride bulunuldu. Yinelemek isterim ki, bayramdan sonra dahi gelse ekip, ben sıradan bir tüketici olarak bu cihazın hangi teknik prosedürlere göre, nasıl bir malzeme ile ve hangi güvenlik önlemleri alınarak paketlenmesi gerektiğini bilemem. Fabrika çıkış ambalajı elimde yokken yapılacak her türlü paketleme cihazı riske atar ve bu sorumluluk tüketiciye yüklenemez. Telefon görüşmesinden yalnızca birkaç dakika sonra tekrar aranarak, “ekiple görüşüldü, arife günü olması nedeniyle paketleme yapılabileceği” bilgisi verildi. Bu çelişkili yönlendirmeler, sürecin plansız ve müşteri aleyhine geliştiğini açıkça göstermektedir. Bir kez daha ifade etmek isterim: Kargo sürecinde oluşabilecek herhangi bir hasarın sorumluluğu tarafıma yüklenemez. Paketleme işlemini nasıl ve hangi teknik yeterlilikle yapmam gerektiği tarafıma aktarılmamıştır. Böyle bir sorumluluğun tüketiciye bırakılması kabul edilebilir bir çözüm değildir. Yaşadığım bu mağduriyetin ivedilikle giderilmesini, süreçte açık bir iletişim, net prosedür ve profesyonel yaklaşım beklediğimi belirtirim. Aksi takdirde, yaşananları tüm detaylarıyla birlikte Media Markt’ın bağlı bulunduğu uluslararası birimlere yazılı olarak ileteceğim. Paketleme esnasında süreci baştan sona video ile kayıt altına alacağım. Kargo sırasında meydana gelebilecek herhangi bir hasarın tarafıma mal edilmesi halinde, hem Media Markt hem de ilgili kargo firması hakkında yasal yollara başvuracağımı ve tazminat davası açacağımı önemle bildiririm. Ayrıca bu süreçteki hizmet kusurlarına ilişkin olarak CİMER üzerinden resmi şikayette bulunacağımı ve Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurumu belgeleriyle birlikte ileteceğimi de bildiririm. Gerekirse hukuki süreci sonuna kadar sürdüreceğim.

Media Markt’tan satın aldığım Haier marka bulaşık makinesinin iadesiyle ilgili olarak, ürünün bugün alınacağı bilgisi tarafıma sabah saat 09:30’da iletildi. O saatten bu yana, arife günü olmasına rağmen evde kargo firmasını beklemekteyim. Müşteri temsilcilerini aradığımda, alımın gece 00:00’a kadar gerçekleşebileceği söylendi. Lütfen 09:30 ile 00:00 arasındaki zaman dilimini düşünün: bu, bir tüketicinin hiçbir kesinlik olmadan tüm gününü evde mahsur geçirmesi anlamına gelmektedir. Saat şu an 18:13 ve hâlâ tarafıma ulaşan hiçbir bilgi yok. Ne arayan var ne bilgilendirme yapan. Müşteri temsilcisine ne kadar daha beklemem gerektiğini sorduğumda “00:00’a kadar alınabilir” şeklinde belirsiz bir yanıt almakla yetiniyorum. Sürecin hızlandırılması ya da firmayla doğrudan iletişime geçilmesi yönünde hiçbir girişimde bulunulmuyor. Müşteriyi sadece beklemeye yönlendiren bu yaklaşım, Media Markt gibi kurumsal bir markaya yakışmamaktadır. Kargo firmasının adını uzun ısrarlar sonucu öğrendim: Kartur Lojistik. Kendi imkanlarımla firmayı aradım. İlk önce “bekleyen ikinci kişisiniz” dendi, ardından “birinci kişisiniz” şeklinde değiştirildi. 30 dakika hatta kaldım, ardından sistem tarafından otomatik olarak bağlantı kesildi. Tekrar aradığımda ise “mesai saatleri dışında” uyarısıyla karşılaştım. Bir aydır iade süreciyle ilgili defalarca oyalandım, şimdi de arife günü boyunca eve kapanmak zorunda bırakıldım. Bu durum yalnızca bir hizmet aksaklığı değil, aynı zamanda zaman, emek ve hak ihlalidir. Eğer bugün alım gerçekleşmezse, arife günü tarafıma bilgi vermeksizin evde bekletilmiş olmamla ilgili de ayrıca işlem başlatmam mı bekleniyor? Gerçekten, yaşatılan bu süreç müşteri deneyimi açısından tam anlamıyla bir başarısızlıktır. Media Markt’tan ürün almış olmaktan büyük pişmanlık duyuyorum.

Media Markt’tan satın aldığım Haier marka bulaşık makinesinin iadesi için 5 Haziran sabahı saat 09:30’da arandım ve cihazın gün içinde alınacağı bilgisi verildi. Tüm günümü evde geçirdim. Şu an saat 23:12 ve hâlâ kimse gelmedi, hiçbir bilgilendirme yapılmadı. Gün içinde Media Markt çağrı merkeziyle birkaç kez görüştüm. Cihazın Kartur Lojistik firması tarafından alınacağı, bu firmanın 00:00’a kadar çalıştığı ve ekip gelmeden 1 saat ya da yarım saat önce tarafıma bilgi verileceği söylendi. Bu ifadeler çağrı merkezi temsilcilerinden birebir alınmıştır. Bir başka temsilci cihazın hâlâ alınmadığını ilgili ekibe ilettiğini belirtti. Ancak az önce tekrar aradığımda bu kez 22:00’ye kadar çalıştıkları, gelip gelmeyeceklerini bilmedikleri söylendi. Aynı gün içinde verilen çelişkili bilgiler yüzünden ne plan yapabildim ne de evden çıkabildim. Arife günü şehir dışına çıkmayı planlarken Media Markt tarafından evde kalmaya mecbur bırakıldım. Üstelik sabah görüştüğüm ilk çağrı merkezi yetkilisine "İsterseniz bayramdan sonra alın" dememe rağmen bana "Hayır bugün mutlaka alınacak" denilerek beklemeye ikna edildim. Bu nasıl bir müşteriyle dalga geçme biçimidir? Bu nasıl bir organizasyon eksikliğidir? Sürecin her aşaması tutarsız, her bilgi çelişkili. Bir de Şikayetvar’daki neredeyse her şikayete aynı kopyala-yapıştır yanıtı veriyorsunuz: “Aradık, bilgilendirdik, detaylı destek için çağrı merkezimizi arayabilirsiniz.” Çağrı merkeziniz zaten bu mağduriyetin temel sebebi!