Mavi Mağazası Ve Müşteri Hizmetleri Arasındaki Bilgi Tutarsızlığı Nedeniyle Yaşanan Değişim Sorunu

N11 üzerinden Mavi markasından satın aldığım ürünün (Fatura No: EH02025001571735) bedeninin uymaması nedeniyle, Ankara Çankaya Atatürk Bulvarı’ndaki Mavi mağazasına giderek değişim talebinde bulundum.

Mağaza kasasında yapılan sorgulamada, “Marketplace üzerinden yapılan alışverişlerde değişim/iade yapılamaz” uyarısıyla karşılaşıldı. Oysa mağaza müdürü ve çalışanların önünde Mavi müşteri hizmetlerini iki kez aradım ve her iki müşteri temsilcisi de açıkça mağazadan değişim yapılabileceğini belirtti. Buna rağmen mağaza sisteminde işlem gerçekleşmedi ve yaklaşık bir saat boyunca mağazada çözüm bekledim.

Mağaza müdürü, durumu bölge müdürüne iletmek üzere e-posta gönderdi. Ancak bir dönüş yapılmadı. Mağaza değişim yapmamakta ısrar edince, bu kez Mavi’nin WhatsApp hattı üzerinden şikayet kaydı oluşturdum. Ancak oradan da yalnızca bir süre sonra “süreç değiştiği için artık N11 ve Trendyol gibi platformlardan yapılan alışverişlerde mağazalardan değişim ve iade yapılamadığı” bildirildi.

Buradaki en önemli nokta şudur: Müşteri hizmetlerinden aldığım bilgiyle mağazanın uygulaması birbirini tutmuyor. Sistemsel bir karışıklığın, iletişim eksikliğinin ya da güncellenmemiş bilgi akışının bedelini ben neden ödemek zorundayım?

Zamanımı harcadım, ulaşım masrafı yaptım, bir saat mağazada bekledim, muhatap bulamadım. Üstelik Mavi’nin WhatsApp hattındaki müşteri temsilcisi ile yazışmalarımızda, tarafıma yanlış bilgi verildiğini kendisi de kabul etmiştir. (Ekran görüntüsü ektedir.)

Talebim son derece açık ve makuldür:

Ürünümün mağazadan değişimi sağlansın,

Ve bu süreçte yaşadığım mağduriyetin telafisi yapılsın.

Aksi takdirde hakkımı Tüketici Hakem Heyeti’nde arayacağımı ve yaşadığım bu süreci diğer tüketicilere açık şekilde paylaşacağımı üzülerek belirtmek isterim.