Puma Ayakkabısının Garanti Sürecinde Çelişkili Bilgilendirme Ve Çözüm Eksikliği

22 Nisan 2025 tarihinde Hepsiburada üzerinden Puma Caven 2.0 bej model spor ayakkabı satın aldım. Ürünü yaklaşık 8 ay boyunca haftada 1–2 kez olacak şekilde, yani oldukça sınırlı ve özenli bir kullanım ile kullandım. Buna rağmen ayakkabının topuk iç astarında yırtılmalar oluştu ve bu durumun normal bir kullanımda kabul edilebilir olmadığını düşünerek Hepsiburada üzerinden satıcıyla iletişime geçtim.

Satıcı, ürünün 1 yıl garantisi olduğunu, bu garantiyi Hepsiburada’nın sağladığını ve iade oluşturmam gerektiğini söyledi. Ben de satıcının belirttiği şekilde ürünü iade ettim. Daha sonra Hepsiburada müşteri hizmetleri, ayakkabının Puma’ya gönderildiğini ve incelemeye alındığını belirtti. İnceleme sonucunda üzerinde Puma yazılı bir form ile tarafıma dönüş yapıldı ve sorunun kullanıcı hatası olduğu bildirildi. Bu kararı kabul etmedim ve ürünün tekrar incelenmesini talep ettim, ancak ikinci incelemede de aynı sonuç verildi.

Bunun üzerine müşteri hizmetleri ile tekrar görüştüğümde, ürünün garanti süreci için Puma markası ile görüşmem gerektiği, onların onayı olursa iade yapılabileceği söylendi. Ben de Puma ile iletişime geçtim fakat Puma, ürünün kendileri tarafından hiçbir şekilde incelenmediğini, bu ürüne yönelik herhangi bir kayıtları olmadığını ve garantiyi satıcının verdiğini ifade etti. Bunun üzerine tekrar Hepsiburada ile görüştüm, bu kez satıcıyı aramam gerektiği söylendi. Satıcıyı defalarca aramama rağmen telefonlarıma cevap vermedi, yazdığım mesajlara da düzgün, açıklayıcı bir yanıt vermedi.

Tüm bu yaşananları yeniden Hepsiburada müşteri hizmetlerine aktardım. Bana satıcı ile görüşeceklerini ve mağduriyetimin giderilmesi için yardımcı olmaya çalışacaklarını söylediler; ancak aradan geçen süreye rağmen somut hiçbir sonuç alamadım. Süreç boyunca her defasında farklı bir tarafa yönlendirildim, net ve tutarlı bir çözüm sunulmadı ve hem satıcının hem de Hepsiburada’nın çelişkili bilgilendirmeleri nedeniyle ciddi anlamda mağdur edildim.

Şu anda çözüm alamadığım için Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru yapmak zorunda kaldım. Buna rağmen Hepsiburada’dan beklentim devam ediyor. Kusurlu olduğunu düşündüğüm Puma Caven 2.0 bej ayakkabımın değiştirilmesini ya da 3.439,20 TL tutarındaki ödediğim bedelin tarafıma iade edilmesini talep ediyorum. Hem yanlış yönlendirmeler hem de çözümsüz bırakılan süreç nedeniyle yaşadığım mağduriyetin giderilmesini istiyorum.