Premium Üyelikte Güven Sarsan Sipariş İptali Ve Yanıltıcı Bilgilendirme

Merhaba, Tarafıma gönderilen mesajın otomatik ve genel bir kalıp olduğunu görüyorum. Oysa burada yaşanan durum sıradan bir “olumsuz deneyim” değil; Premium müşteri olarak yazılı şekilde tarafıma verilen “17 Kasım’da kesin gönderim” taahhüdünün yerine getirilmemesi, siparişimin açık beyanıma rağmen tek taraflı iptal edilmesi ve akabinde ürünün platformda daha yüksek fiyatlarla satışta kalmaya devam etmesi gibi ciddi bir güven sorunudur. Bu nedenle tarafıma iletilen standart bilgilendirme, yaşanan süreci karşılamaktan uzaktır. Talebim nettir ve defalarca belirttiğim şekildedir: Siparişimin 11 Kasım fiyatıyla yeniden oluşturulması ve ürünün gönderiminin sağlanması. Bu talebim sadece müşteri memnuniyeti kapsamında değil, aynı zamanda verilen yazılı taahhüdün yerine getirilmesi açısından da gereklidir. Süreci Ticaret Bakanlığı Tüketici Sistemi ve Tüketici Hakem Heyeti kayıtlarına da taşıyorum. Burada beklentim, otomatik mesajlar değil; konusu açık ve belgeli olan bu mağduriyete ilişkin somut bir çözüm önerisidir. Saygılarımla.

Hepsiburada tarafından telefonla aranarak süreçle ilgili özür dilenmiş ancak “yapılabilecek bir işlem olmadığı” şeklinde bir dönüş yapılmıştır. Bu yaklaşım, Premium müşteri olarak tarafıma verilen yazılı taahhüdün (17 Kasım’da kesin gönderim) yerine getirilmemesini ve siparişimin açık talebime rağmen tek taraflı iptal edilmesini açıklamaz. Üstelik ürün, “tedarik edilemiyor” denilmesine rağmen platformda hâlâ daha yüksek fiyatla satışta görünmektedir. Bu çelişki hakkında tarafıma hiçbir açıklama yapılmamıştır. Dolayısıyla yapılan görüşme, yaşanan mağduriyeti gidermemekte; aksine markaya duyduğum güveni daha da zedelemektedir. Konuyu Ticaret Bakanlığı Tüketici Sistemi ve Tüketici Hakem Heyeti üzerinden resmi olarak ilerletiyorum. Hepsiburada gibi bir markanın, özellikle Premium müşterisine bu kadar hatalı bir süreç yönetimi sunması kabul edilebilir değildir. Şikayetimin çözüme kavuşması adına somut adım beklemeye devam ediyorum.

Hepsiburada tarafından yukarıdaki yanıt paylaşılmış olsa da, bu cevap gerçeği yansıtmamaktadır. Tarafım aranmış, ancak görüşmede hiçbir çözüm sunulmadığı, aksine “yapacak bir şey yok” denilerek süreç tamamen kapatılmıştır. Yani burada yapılan, yalnızca Şikayetvar üzerinde “kayıt açıldı, ilgileniyoruz” izlenimi vermek; pratikte ise konuyla ilgili hiçbir adım atmamak ve hiçbir sorumluluk almamaktır. Oysa yaşanan sorun basit bir iptal süreci değil; • Bana müşteri hizmetleri tarafından verilen yazılı gönderim taahhüdünün boşa çıkması, • Siparişimin talebim dışında tek taraflı iptal edilmesi, • “Tedarik edilemiyor” denilirken ürünün platformda farklı fiyatla satışta olması, • Şikayetvar ve diğer kanallarda ise yalnızca şablon cevaplarla sürecin örtbas edilmesi, gibi ciddi iletişim ve süreç yönetimi problemleridir. Hepsiburada’nın Şikayetvar’da “ilgileneceğiz” şeklinde görüntü verip, telefon görüşmesinde çözüm yok deyip dosyayı kapatması, Premium hizmet standardına ve müşteri memnuniyeti yaklaşımına tamamen aykırıdır. Bu nedenle, Şikayetvar’da verilen yanıtı gerçeği yansıtmadığı için kabul etmiyorum ve durumu ilgili tüketici mercileri üzerinden takip etmeye devam ediyorum.