İzinsiz Sipariş İptali Ve Şikayet Yönetiminde Şeffaflık Eksikliği

18 Ocak’ta Hepsiburada üzerinden verdiğim ve numarası 4241589405 olan siparişim, 19 Ocak sabahı saat 05:22’de benim hiçbir bilgim ve onayım olmadan iptal edildi. Bana sadece satıcının ürünü hatalı fiyatla girdiği ve bu nedenle siparişimin tek taraflı olarak iptal edildiği bildirildi.

Bu süreçte Hepsiburada müşteri hizmetleriyle yaptığım görüşmelerde, satıcının hatalı fiyat girdiği için hiçbir şey yapılamayacağı söylendi. Ben ürünü aynı fiyattan almayı ya da en azından bir hediye çeki ile mağduriyetimin telafi edilmesini makul bir çözüm olarak görmeme rağmen, bu yönde hiçbir adım atılmadı ve siparişimle ilgili hiçbir iyileştirme yapılmadı.

Asıl şikayetim ise müşteri şikayet yönetimi tarafında yaşadıklarım. Yetkili görüşmesi talebim alındıktan sonra, kaydıma belli bir süre sonra “yetkili yoğunluğu sebebiyle aranmayacağım” notu düşülüyor ve bu şekilde bilgilendirme yapılıyor. Şikayet kaydıma kısa süre içinde dönüş yapılıyor ancak sadece bu olumsuz bilgilendirme veriliyor, sonrasında süreç tamamen kapatılıyor. Müşteri temsilcisi dışında hiçbir muhatap bulamıyorum, üst yetkili ile görüşme imkanı sunulmuyor.

Ayrıca kayıtlar “gerekli aksiyon alındı” denilerek kapatılıyor fakat hangi aksiyonun alındığı konusunda hiçbir bilgilendirme yapılmıyor. Şikayet yönetimi süreçlerinin şeffaf ve müşteri odaklı yürütülmediğini, yalnızca sistem üzerinde kayıt kapatmak için işlem yapıldığını düşünüyorum. Tüm bu yaşananlar nedeniyle hem siparişimle ilgili hem de iletişim süreci açısından ciddi anlamda mağdur edildim.

Siparişimin iptal edildiği fiyat üzerinden ürünün tarafıma tekrar sağlanmasını veya makul tutarda bir hediye çeki ile somut bir telafi yapılmasını, ayrıca şikayet kaydımda belirtilen “gerekli aksiyon”un ne olduğuna dair açık ve net bir şekilde yazılı ve sözlü olarak bilgilendirilmek ve mümkünse bir yetkili tarafından aranarak sürecin açıklanmasını talep ediyorum.