Adres Güncelleme Hatası Ve Kayıp Kargo Nedeniyle Mağduriyet

Hepsiburada üzerinden yaklaşık 3.500 TL ödeyerek satın aldığım Photon Milestone Hır2 9012 model ürünü, arızalanması üzerine 2 Ekim tarihinde kargoya teslim ederek servis sürecini başlattım. Satın alımın üzerinden zaman geçtiği için sistem üzerinden kendim talep açamadım ve süreci müşteri hizmetleri aracılığıyla yürütmek zorunda kaldım.

Talebi açan müşteri temsilcisi, ürünün benden teslim alınacağı adresi benden teyit ederek güncelledi. Ancak işlem sonrasında ürünün geri gönderileceği adresi ne sordu ne de değiştirdi, hatta bana sormadan eski adresi tanımlı bıraktı. Benim sistem üzerinden bu alanlara müdahale yetkim olmadığı için bu hatayı kendim düzeltemedim.

Bu basit adres değişikliği işlemini yaptırabilmek için tam 6 farklı müşteri temsilcisiyle görüştüm ve her birine durumu en baştan tekrar tekrar anlattım. Buna rağmen hiçbir temsilci sistemdeki tek bir adres bilgisini doğru şekilde güncelleyemedi. Sonuç olarak kargom sürekli yanlış, yani eski adrese yönlendirildi ve 10 Ekim’den bu yana ürün bana ulaşmadı.

22 Ekim tarihinde ise kargo görevlisinin ürünü kapının önüne bırakması sonucu kargom tamamen kayboldu. Şu anda ne ürünüm elimde ne de tarafıma herhangi bir ücret iadesi yapıldı, dolayısıyla yaklaşık 3.500 TL maddi kaybım ve haftalardır süren ciddi bir mağduriyetim söz konusu.

Müşteri hizmetlerinden aldığım son yanıtta ise, yaşadığım duruma ve bunun bir servis süreci olduğuna hiç değinilmeden, "Sipariş aşamasında adres değişmez, kargo firması ile görüşün" şeklinde tamamen genel ve alakasız bir metin gönderildi. Oysa bu bir sipariş değil, servis ve iade-kargo sürecidir ve adres güncellemesi müşteri temsilcisi tarafından hatalı şekilde yönetilmiştir.

Koordinasyonsuzluk ve personel yetersizliği nedeniyle kargom oradan oraya sürüklenirken kayboldu. Kayıp olan kargomun ivedilikle bulunarak güncel adresime teslim edilmesini, ürün bulunamıyorsa güncel tutarı üzerinden derhal para iademin yapılmasını talep ediyorum. Ayrıca bu bariz sistem ve iletişim hatası nedeniyle yaşadığım zaman kaybı, stres ve mağduriyetin de dikkate alınmasını bekliyorum.