Garanti Bankası’nda Sanal Karttan Yetkisiz Harcamalar Ve Çağrı Merkezi İlgisizliği

Müşteri numarası 33935057
Mesut E******

Garanti Bankası hesabıma bağlı sonu 7821 ile biten sanal kartımdan yaklaşık 8 ay önce Instagram üzerinden dizi/film paketi adı altında farklı günlerde toplam 8 işlem yapıldı ve yaklaşık 50.000 TL harcama gerçekleşti. Bu işlemlerde ürün veya hizmet hiç alamadım, sitelerle hiçbir şekilde iletişim kuramadım, herhangi bir mail, fatura ya da resmi bilgilendirme ulaşmadı ve dolar/euro üzerinden yapılan bu harcamalarda tamamen dolandırıldım.

Yaşadığım sorunun ardından Garanti Bankası müşteri hizmetlerini defalarca aradım ve çağrı merkezi müşteri temsilcileri, takım liderleri ve yöneticilerle toplamda yaklaşık 150 saat görüştüm. Buna rağmen süreç doğru şekilde yönetilmedi, tarza ve üsluba yansıyan saygısız ve özensiz bir iletişimle karşılaştım, çalışanların konu hakkında yeterli bilgiye sahip olmadığını, sürekli oyalayıcı cevaplar verdiklerini, müşteri memnuniyetini önemsemediklerini ve konuyla gerçek anlamda ilgilenmediklerini açıkça gördüm.

İlk aşamada mobil uygulama üzerinden “ürün/hizmet alamadım” şeklinde değil, “bilgim dışında işlem” seçeneğiyle başvuru yaptığım, bu nedenle itirazımın reddedildiği söylendi. Daha sonra çağrı merkezi aracılığıyla açılan kaydın Garanti Bankası tarafından yanlış kategoride açıldığı ve bu yüzden yaklaşık 3 ay boyunca boşuna beklediğim ortaya çıktı. Sonrasında şubeye yönlendirildim, bu kez şubeden kayıt açıldı ve yaklaşık 4 ay daha beklememe rağmen sonuç alamadım. Tüm bunların sonunda banka benden fatura veya yazışma gibi belgeler istedi, ancak satın almaya çalıştığım sitelerin ortada olmaması, herhangi bir iletişim adresi bulunmaması ve hiç hizmet alamamış olmam nedeniyle talep ettikleri belgeyi sunmam fiilen mümkün değil.

Hem dolandırılmış olmam hem de Garanti Bankası’nın yanlış kayıt açarak, süreci uzatarak ve müşteriyle kurduğu tarz ve üslupta da kendini gösteren ilgisiz tavrı nedeniyle ciddi mağduriyet yaşıyorum. Ürün ve hizmet alamadığım bu işlemler nedeniyle sanal kartımdan çekilen toplam tutarın tarafıma iade edilmesini, bu süreçte oluşan mağduriyetimin giderilmesini ve hem benzer dolandırıcılık olaylarında hem de çağrı merkezi çalışanlarının üslup ve yaklaşımında gerekli incelemenin yapılarak gerekli adımların atılmasını talep ediyorum. Ayrıca bu yaşadığım süreci, kurumsal e-posta ve sosyal platformlar üzerinden Garanti BBVA CEO’su M***** A****’e ve üst düzey yöneticilere kadar ileteceğimi, konunun en üst seviyede de bilinmesini sağlayacağımı özellikle belirtmek istiyorum.

Son olarak, Garanti Bankası’nın çağrı merkezi hizmetini bilgisiz ve ilgisiz dış firmalara devrettiği ve bu firmaların yeterince denetlenmediği kanaatindeyim. Milyonlarca müşterisi olan bir bankanın, müşteri destek hatlarında bu kadar sorumsuz, ilgisiz, üslup ve tarz olarak sorunlu, hatta zaman zaman telefonu yüzüme kapatan ekiplerle çalışmasına ve bu sürecin genel müdürlük tarafından da gerektiği gibi denetlenmemesine anlam veremiyorum. Bu süreçte paramı ihtiyacım doğrultusunda kullanamamam, maruz kaldığım ilgisizlik ve kaybettiğim yaklaşık 150 saatin üzerimde yarattığı psikolojik yıpranma nedeniyle, konu çözüme kavuşsa dahi bu yaşadıklarımı daha büyük platformlara taşıma niyetinde olduğumu vurgulamak istiyorum.