Müşteriyi Yarım Saat Uzak Teslimat Noktasına Yönlendiren Kuryenin Kaba Tutumu

DHL ile yaşadığım bir teslimat süreci hakkında şikayetimi paylaşmak istiyorum. 19 Eylül Cumartesi günü taşınma sürecindeydim ve eski evimi ev sahibine teslim ettiğim sırada, yeni adresime DHL kargom gelmiş. Kurye beni iki kez aramış ancak o anda ev sahibimle önemli bir görüşme yaptığım için telefonları meşgule almak zorunda kaldım.

Birkaç gün sonra aynı DHL kuryesi yeni adresime başka bir teslimat için tekrar geldiğinde, daha önce teslim edilemeyen kargomu sordum. Sistemde, 171839101160 takip numaralı gönderimi DHL Samyeli Minihub’dan teslim alabileceğim görünüyordu. Ancak bu nokta bulunduğum yere arabayla yaklaşık yarım saat mesafede.

Kurye, o gün beni iki kez aradığını, telefonları meşgule attığım için kargoyu merkeze geri götürdüğünü ve telefonu meşgule almayıp sadece açmış olsaydım kargoyu kapıma bırakacağını söyledi. Bir kişinin telefonu meşgule almasının çok farklı ve haklı sebepleri olabilir; benim durumumda da tamamen o anki önemli görüşmem nedeniyle böyle davranmak zorunda kaldım. Bunun sonucunda müşterinin yarım saat uzaklıktaki bir teslimat noktasına yönlendirilmesini kabul edilebilir bir hizmet anlayışı olarak görmüyorum. Üstelik araç imkanı olmayan veya bu mesafeye gidemeyecek müşteriler açısından bu yaklaşım daha da mağduriyet yaratabilecek bir durum.

Daha da önemlisi, aynı kurye birkaç gün sonra zaten tekrar benim adresime dağıtıma gelmişti. Merkeze geri götürülen kargonun yeniden dağıtıma çıkarılarak bu teslimatla birlikte getirilmesi mümkünken, bunun yerine müşterinin uzak bir teslimat noktasına gitmesinin beklenmesi gereksiz ve mantıksız bir mağduriyet oluşturuyor.

Kuryenin bu süreci aktarırken kullandığı üslup ve tavır da son derece kaba ve saygısızdı. Yaşanan aksaklığın, sanki tamamen müşterinin hatasıymış gibi yansıtılması, teslimat sorunundan daha fazla rahatsız edici olmuştur.

DHL’den, bu teslimat sürecinin ve ilgili kuryenin davranışının incelenmesini, benzer durumlarda müşterilerin gereksiz yere uzak teslimat noktalarına yönlendirilmemesini ve özellikle müşteriyi suçlayan kaba bir iletişim dili yerine, personelin müşteri iletişimi konusunda uyarılıp gerekli eğitimlerle desteklenmesini talep ediyorum. Ayrıca teslim edilemeyen gönderilerin, mümkün olduğunda bir sonraki dağıtımda tekrar adrese getirilmesi yönünde uygulamanın gözden geçirilmesini rica ederim.